机场业务知识培训课件.pptx

机场业务知识培训课件

汇报人：XX

目录

01

机场业务概述

02

机场运营基础

03

客户服务与管理

04

航空货运知识

05

机场营销策略

06

机场业务法规与政策

机场业务概述

01

机场业务定义

机场业务包括为航空公司提供飞机起降、停靠等服务，确保航班安全高效运行。

航空运输服务

机场提供值机、安检、行李处理等旅客服务设施，提升旅客出行体验。

旅客服务设施

机场内设有各类零售店和餐饮服务，满足旅客购物和餐饮需求，增加非航空收入。

商业零售与餐饮

机场业务范围

机场提供旅客和货物的航空运输服务，包括航班起降、行李处理和货物装卸等。

航空运输服务

机场内设有各类零售店铺，如免税店、品牌专卖店，为旅客提供购物便利。

商业零售服务

机场提供地面交通服务，包括出租车、机场巴士、停车场等，方便旅客进出机场。

地面交通服务

机场内设有多种餐饮服务，从快餐到正餐，满足不同旅客的需求。

餐饮服务

机场实施严格的安全检查和监控，确保旅客和机场设施的安全。

安全保障服务

机场业务重要性

机场业务是地区经济发展的催化剂，如迪拜国际机场促进了当地旅游业和商业的繁荣。

经济推动力

机场运营创造了大量就业机会，例如美国达拉斯-沃斯堡国际机场直接和间接提供了约20万个就业岗位。

就业机会创造

机场作为国际交流的平台，促进了文化、商务和科技的交流，如巴黎-夏尔·戴高乐机场是欧洲重要的航空枢纽。

国际交流平台

机场运营基础

02

机场设施设备

跑道是飞机起飞和降落的主要场所，而滑行道则用于飞机在机场内部的移动。

跑道和滑行道系统

航站楼是机场的核心建筑，包括安检区、候机区、登机口等，为旅客提供服务。

航站楼设施

地面服务设备包括行李处理系统、登机桥、摆渡车等，确保航班运行顺畅。

地面服务设备

机场导航系统如VOR、ILS等，以及通信系统，对保障飞行安全至关重要。

机场导航和通信系统

机场运营流程

航班调度管理

机场通过空管系统对航班进行实时监控和调度，确保航班安全、准时起降。

旅客服务流程

地面保障作业

地面保障包括加油、清洁、维修等服务，确保飞机在地面期间得到充分维护。

从值机、安检到登机，机场提供一系列服务流程，确保旅客顺畅出行。

行李处理系统

机场设有高效的行李处理系统，包括行李托运、分拣、运输和提取等环节。

安全管理规范

机场对乘客和行李进行严格的安全检查，确保飞行安全，防止违禁品带上飞机。

安全检查流程

定期进行应急疏散演练，确保在紧急情况下，乘客和员工能迅速、有序地撤离。

应急疏散演练

机场对飞行区实施严格控制，限制非授权人员进入，保障飞机起降安全。

飞行区控制

机场对危险品进行分类管理，确保危险品在运输过程中的安全，防止事故发生。

危险品管理

客户服务与管理

03

旅客服务标准

确保行李按时到达，避免损坏，提供行李查询和赔偿服务，提升旅客满意度。

行李处理规范

为老年人、儿童、残疾人等特殊旅客提供优先登机、轮椅服务等个性化关怀措施。

特殊旅客关怀

制定明确的航班延误通知流程，提供及时的旅客信息更新和必要的食宿安排。

航班延误应对措施

01

02

03

特殊旅客服务

为行动不便的旅客提供轮椅服务、无障碍登机通道，确保他们顺畅出行。

无障碍服务

提供儿童娱乐设施、儿童餐食以及专门的儿童看护服务，确保儿童旅客的安全与舒适。

儿童旅客服务

为老年旅客提供优先登机、健康咨询等服务，确保他们得到特别关照和帮助。

老年旅客服务

机场配备医疗急救设施和专业人员，为突发疾病的旅客提供及时的医疗援助。

医疗紧急服务

客户投诉处理

机场应设立多种投诉接收方式，如服务台、电话热线、在线表单等，确保客户投诉能被及时记录。

建立投诉接收渠道

01

建立快速响应机制，确保投诉能在最短时间内得到处理，提升客户满意度。

投诉快速响应机制

02

制定标准化的投诉处理流程，包括接收、分类、调查、解决和反馈等环节，确保处理效率和质量。

投诉处理流程标准化

03

对处理结果进行及时反馈，并根据客户意见进行服务流程的持续改进，防止类似问题再次发生。

投诉结果反馈与改进

04

航空货运知识

04

货运业务流程

航空货运开始于货物的接收，工作人员会对货物进行严格检查，确保符合航空运输标准。

货物接收与检查

根据货物类型和目的地，进行分类处理，包括易碎品、鲜活货物等特殊处理流程。

货物分类与处理

货物经过分类后，会被安全装载到飞机货舱中，并按照既定航线进行运输。

货物装载与运输

货物到达目的地机场后，进行卸载、清关等程序，最后交付给收货人或转运至其他运输方式。

货物到达与交付

货物处理规范

根据货物性质进行分类，并在包装上明确标识，确保货物在装卸过程中的安全。

货物分类与标识

详细规定危险品的识别、包装、标记和隔离措施，以防止运输过程中的安全风险。

危险品处理程序

制定严格的货物装载顺序和