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售中服务外包的流程与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包开始的标志是（）

A.签订合同B.需求沟通C.组建团队

答案：B

2.售中服务外包中，不属于基础服务的是（）

A.产品介绍B.订单处理C.客户投诉处理

答案：C

3.服务外包团队组建重点考虑（）

A.人员数量B.人员技能C.人员年龄

答案：B

4.售中服务外包质量监控主要依据（）

A.领导要求B.合同标准C.客户心情

答案：B

5.售中服务外包沟通频率主要取决于（）

A.项目复杂程度B.服务外包商喜好C.客户性别

答案：A

6.若客户对产品功能有疑问，售中服务应（）

A.回避问题B.详细解答C.让客户自己查资料

答案：B

7.售中服务外包过程中，数据管理主要目的是（）

A.增加工作量B.辅助决策C.好看

答案：B

8.服务外包团队培训内容不包括（）

A.产品知识B.时尚潮流C.服务流程

答案：B

9.售中服务外包的核心目标是（）

A.降低成本B.提高客户满意度C.扩大市场份额

答案：B

10.服务外包项目启动前，首先要做的是（）

A.准备办公设备B.明确项目目标C.招聘人员

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包的优势包括（）

A.降低成本B.提高服务质量C.增强企业核心竞争力

答案：ABC

2.售中服务外包流程环节有（）

A.需求调研B.方案制定C.服务交付D.效果评估

答案：ABCD

3.服务外包团队成员应具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力

答案：ABC

4.售中服务外包质量控制方法有（）

A.设定质量标准B.定期检查C.客户反馈收集

答案：ABC

5.与服务外包商沟通的方式有（）

A.电话B.邮件C.面对面会议

答案：ABC

6.售中服务外包数据包括（）

A.客户咨询数据B.订单数据C.服务评价数据

答案：ABC

7.售中服务内容包含（）

A.产品推荐B.交易协助C.物流跟踪

答案：ABC

8.选择服务外包商时考虑因素有（）

A.信誉B.价格C.技术实力

答案：ABC

9.售中服务外包风险有（）

A.服务质量不达标B.信息安全问题C.合作关系破裂

答案：ABC

10.服务外包合同应明确（）

A.服务范围B.服务价格C.双方权利义务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务外包可以完全不用企业参与。（×）

2.服务外包团队不需要了解企业产品。（×）

3.售中服务外包流程一旦确定不能更改。（×）

4.质量监控只在服务交付后进行。（×）

5.沟通对于售中服务外包不重要。（×）

6.选择服务外包商只看价格。（×）

7.售中服务外包能提高企业响应速度。（√）

8.服务外包数据不需要分析。（×）

9.售中服务外包不需要培训。（×）

10.合同是约束服务外包商的重要文件。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务外包流程要点。

答：先进行需求调研，据此制定方案，组建团队后开展服务交付，过程中做好质量监控，交付后进行效果评估。

2.为何要对服务外包团队培训？

答：让团队成员熟悉产品知识、服务流程与规范，提升沟通、问题解决等能力，从而保证服务质量，提高客户满意度。

3.怎样控制售中服务外包质量？

答：设定明确质量标准，定期检查服务情况，及时收集客户反馈，根据问题调整优化服务，确保达到预期。

4.选择服务外包商要考虑哪些关键因素？

答：要考虑其信誉，确保能诚信履约；关注技术实力，保证提供高质量服务；权衡价格，实现性价比最优。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售中服务外包对企业核心竞争力的影响。

答：售中服务外包可让企业专注核心业务，提升专业度。外包优质服务能提高客户满意度，树立良好形象，从资源分配和服务质量方面增强企业核心竞争力。

2.当服务外包商服务质量不达标时，企业应如何应对？

答：企业先与外包商沟通明确问题，要求其制定改进方案并监督执行。若仍未改善，按合同追究责任，如扣除费用、终止合作，同时寻找新外包商。

3.如何有效管理服务外包团队的工作效率？

答：合理分配任务，明确职责与目标；建立有效的激励机制，如绩效奖励；定期培训提升技能；优化沟通流程，及时解决问题，以此提