2025年服务营销试题及答案.docVIP

2025年服务营销试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是（）

A.产品B.服务C.顾客D.利润

2.以下哪项不属于服务的特征（）

A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性

3.服务营销三角形不包括以下哪一项（）

A.企业B.员工C.顾客D.政府

4.服务质量的评价标准中，可靠性是指（）

A.员工具有友好态度B.准确无误地完成服务C.随时愿意为顾客服务D.企业能理解顾客需求

5.服务市场定位的第一步是（）

A.识别潜在竞争优势B.选择相对竞争优势C.显示独特竞争优势D.制定市场定位策略

6.以下哪种促销方式更适合服务营销（）

A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系

7.服务营销中，内部营销的对象是（）

A.顾客B.员工C.合作伙伴D.政府部门

8.顾客购买服务时，对服务质量的预期主要来源于（）

A.过去的经验B.朋友推荐C.企业宣传D.以上都是

9.服务产品的生命周期不包括（）

A.投入期B.成长期C.饱和期D.衰退期

10.服务定价的成本导向法不包括（）

A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.边际成本定价法D.需求导向定价法

**答案**：1.C2.C3.D4.B5.A6.B7.B8.D9.C10.D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销组合要素包括（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员

2.影响顾客对服务质量感知的因素有（）

A.服务期望B.服务体验C.企业形象D.顾客口碑E.服务环境

3.服务市场细分的依据有（）

A.地理因素B.人口统计因素C.心理因素D.行为因素E.服务需求因素

4.服务促销的目标包括（）

A.传递服务信息B.提高服务知名度C.刺激服务需求D.改善服务形象E.增加服务销售

5.服务人员的培训内容包括（）

A.专业知识B.服务技能C.沟通技巧D.服务态度E.团队合作

6.服务补救的原则有（）

A.及时性原则B.主动性原则C.补偿性原则D.合理性原则E.顾客满意原则

7.服务质量差距模型中，存在的差距有（）

A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量标准的差距C.服务质量标准与实际传递服务的差距D.实际传递服务与顾客感知的差距E.顾客期望与顾客感知的差距

8.服务产品创新的类型有（）

A.全新型服务创新B.改进型服务创新C.延伸型服务创新D.包装型服务创新E.替代型服务创新

9.服务定价的影响因素有（）

A.成本B.需求C.竞争D.服务质量E.顾客心理

10.关系营销在服务营销中的作用包括（）

A.提高顾客忠诚度B.增加顾客价值C.降低营销成本D.提高企业声誉E.促进业务增长

**答案**：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务的无形性使得服务不能储存。（）

2.服务营销只需要关注外部顾客。（）

3.服务质量就是顾客满意度。（）

4.服务市场定位一旦确定就不能改变。（）

5.广告是服务促销最有效的方式。（）

6.内部营销有助于提高员工的服务意识和服务水平。（）

7.服务产品的生产和消费可以不同时进行。（）

8.服务定价主要考虑成本，不需要考虑顾客需求。（）

9.服务补救可以完全消除顾客的不满。（）

10.关系营销强调与顾客建立长期稳定的关系。（）

**答案**：1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销与产品营销的区别。

**答案**：服务营销产品无形、生产消费同步、具有差异性和不可储存性；产品营销产品有形，生产消费可分离，质量较稳定可储存。服务营销更注重顾客体验和关系维护。

2.服务质量的五个维度是什么？

**答案**：可靠性，准确可靠