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酒店客房清洁管理标准操作规程

客房，作为酒店为宾客提供休憩与放松的核心场所，其清洁卫生状况直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的整体声誉与运营效益。一套科学、严谨且高效的客房清洁管理标准操作规程，是保障客房服务质量、提升运营效率、塑造酒店良好口碑的基石。本规程旨在为酒店客房清洁工作提供全面、细致的指引，确保每一间客房都能达到并维持高标准的洁净与舒适。

一、清洁前准备与规范

在踏入客房进行实质性清洁工作之前，充分的准备与规范的操作是确保后续工作顺利、高效进行的前提。

1.1个人仪容仪表与心态调整

清洁人员上岗前应确保自身仪容整洁，工装干净、平整、无异味。头发需梳理整齐并按规定佩戴工作帽，不佩戴夸张饰物，不留长指甲，避免涂抹指甲油。更重要的是，应调整至积极、专注的工作状态，明确自身职责，将为宾客创造洁净舒适环境视为首要目标。

1.2清洁工具与物料准备

根据当日清洁任务量，提前准备并检查所需清洁工具与物料。这包括但不限于：

*清洁工具：清洁车（确保其本身洁净无污渍）、不同颜色或不同标识的抹布（用于区分清洁不同区域，如卧室、卫生间、镜面等，避免交叉污染）、水桶（建议配备两个，一个用于清洁用水，一个用于冲洗拖布）、玻璃刮、马桶刷、扫帚、簸箕、吸尘器（检查电量及吸力，确保尘袋或尘盒清空）、橡胶手套等。

*清洁物料：各类清洁剂（多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等，确保在保质期内且标签清晰）、空气清新剂、卫生纸、面巾纸、一次性拖鞋、洗漱用品（洗发水、沐浴露、润肤露等）、布草（床单、被套、枕套、毛巾等，确保洁净、无破损、无毛发）。所有物料应按需配备，整齐码放于清洁车中，重物放下，轻物放上，常用物品放在易取位置。

1.3客房状态确认与进入规范

*确认状态：通过客房状态显示系统（PMS）或房态表，明确待清洁客房的状态（如退房、住客房、空房等）。对于“请勿打扰”（DND）房，应严格遵守酒店规定，在规定时间后再次确认或联系客房中心处理，严禁擅自敲门或进入。

*进入程序：

1.敲门通报：到达指定客房门口，先观察门把手上是否有特殊指示牌。然后，用指关节轻敲房门三下，力度适中，同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/清洁服务”。

2.等待回应：敲门通报后，静静等待约10-15秒，倾听房内是否有回应。若有客人回应，应根据客人指示行动（如客人表示暂不需要清洁，则礼貌致歉并记录，稍后再次尝试或按规定处理）。

3.二次确认：若无人回应，再次敲门通报，程序同上。

4.进入房间：确认房内无人或得到客人允许后，用通用钥匙轻轻打开房门，将门推开至约30度角，再次轻声通报，确认无误后，方可完全进入，并将房门保持在安全的虚掩状态（或按酒店规定操作，如住客房清洁时可将门卡插取电，保持房门微开），以便于工作并确保安全。

二、客房清洁作业流程与标准

客房清洁应遵循一定的逻辑顺序，通常建议按照“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离、先卧室后卫生间”的原则进行，以避免重复劳动和交叉污染，确保清洁效果与效率。

2.1卧室区域清洁

1.开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气及安全条件允许），保持空气流通，这有助于散去房内异味，保持空气清新。

2.撤换布草：

*先将床尾巾、枕套、被套取下，放入清洁车的布草袋内。取枕套时，注意检查枕头是否有污渍或损坏。

*然后将床单连同床垫保护垫一同取下，同样放入布草袋。操作时动作轻柔，避免扬尘。

*检查床垫表面是否有污渍、毛发或损坏，如有需及时上报处理。

3.除尘除杂：

*使用干净的干抹布，按照从高到低的顺序，依次擦拭衣柜顶部、空调出风口、灯具（确保关闭电源）、镜面、挂画、窗台、窗框等。对于有灰尘积聚的角落，可用小刷子配合清理。

*清空垃圾桶及烟灰缸。对于烟灰缸内的烟蒂，需先确认已熄灭，倒入指定容器。检查垃圾桶内外是否有污渍，必要时进行清洁或更换垃圾袋。

*整理桌面、床头柜、电视柜等表面物品，将客人用品（如水杯、充电器等）轻轻移开，擦拭干净后放回原位。对于酒店提供的宣传品、服务指南等，确保摆放整齐、无缺页。

4.铺床作业：

*铺设干净的床垫保护垫（若有），确保平整无褶皱。

*铺设床单：将床单正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，确保床单平整、无褶皱、无毛发，床面挺括。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，由内向外翻转套好，整理平整，确保被芯在被套内分布均匀，无偏移。将被子平铺于床上，床头部分略掖入床垫下，床尾部分自然下垂，两侧对称。

*套枕套：将枕头塞入干净枕套，确保枕套饱满、平整，开口处朝内（远离床头柜一侧）。按照酒店规定的数量和样式摆放于床头。

5.家具与设