旅游酒店经营与管理--旅游管理毕业论文.docVIP

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毕业论文

学生姓名：xx学号：xx

学院：xx林业职业技术学院

专业年级：xx旅游管理

题目：旅游酒店经营与管理

指导教师：xx

评阅教师：xx

2014年4月

目录

TOC\o1-3\h\z\u引言 1

1酒店客房部管理相关理论概述 1

1．1相关概念 1

1.1.1客房和酒店客房部 1

1.1.2酒店客房部管理 1

1.1.3酒店客房部管理的任务 1

2华天大酒店及客房部概况 2

2．1华天大酒店概况 2

2．2华天大酒店客房部概况 2

2.2.1客房部产品情况 2

2.2.2客源市场情况 4

2.2.3客房部人员编制情况 5

3华天大酒店客房部管理现状分析 6

3.1对客服务管理 6

3.1.1对客服务的模式 6

3.1.2对客服务管理内容 7

3.1.3客人投诉管理 9

3.2客房部的机构设置及人员管理 10

3.2.1客房部组织设置 10

3.2.2客房部的人员管理 11

3.3客房部的物资管理 13

3.4客房部的质量管理 14

3.4.1客房清洁保养的质量控制 14

3.4.2客房对客服务质量控制 14

3.4.3安全质量管理 15

4提高华天大酒店客房部管理水平的建议 16

4.1加强对客服务的针对性 16

4.2加强人员管理，重视员工培训 17

4.3降低物资消耗，控制成本 17

4.4提高员工安全意识，改善安全质量管理 18

结论 19

致谢 20

摘要

随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华天大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议措施。

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中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析

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引言

经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。随着中国入世以及对外开放力度的不断加大，合肥在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。

1酒店客房部管理相关理论概述

1．1相关概念

酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织[1]。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的[2]。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施[3]。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。

1．2客房部管理的特点及影响因素

客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。

任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质