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驾驶员服务承诺标准

前言

为确保为广大乘客及服务对象提供安全、优质、高效、文明的出行服务，塑造专业、可靠的驾驶员形象，特制定本驾驶员服务承诺标准。本标准旨在明确驾驶员的责任与义务，规范服务行为，提升整体服务质量，构建和谐、安全的出行环境。全体驾驶员应自觉遵守本标准，接受监督，持续改进服务水平。

一．安全行车承诺

安全是驾驶员工作的生命线，是提供一切服务的前提。

1.严格遵守交规：坚决遵守国家及地方道路交通法规，严格按照交通信号、标志标线行驶，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶、不闯红灯、不随意变道、不占用应急车道，确保行车安全。

2.规范操作车辆：严格执行车辆操作规程，起步平稳，行驶匀速，停车规范。注意观察路况，保持安全车距，谨慎驾驶，确保车内人员及货物安全。

3.定期检查车辆：每日出车前、行车中及收车后，对车辆状况进行细致检查，包括轮胎、制动、灯光、油液、转向系统等关键部位，确保车辆处于良好运行状态，杜绝“带病”出车。

4.重视应急处置：熟悉车辆应急设备的使用方法，如灭火器、三角警示牌等。遇突发情况，保持冷静，优先保障人员安全，按照应急预案规范处置，并及时上报。

二．服务规范承诺

以乘客为中心，提供主动、热情、周到、文明的服务。

1.仪容仪表整洁：着装规范、整洁、得体，不穿拖鞋、背心等不雅服饰。保持个人卫生，精神饱满，展现良好职业风貌。

2.言行举止文明：使用礼貌用语，语言表达清晰、温和，态度热情诚恳。尊重乘客的风俗习惯和个人信仰，不与乘客发生争执或使用不文明语言。

3.服务主动热情：主动开关车门（根据服务对象需求），帮助乘客提拿行李（在力所能及范围内）。行车前主动确认目的地，行车中根据乘客需求调节车内温度、音响等。

4.保障乘客权益：不无故拒载、不挑客拣客、不中途甩客。按规定收费，主动出具票据。尊重乘客隐私，不随意打听或传播乘客个人信息。

5.特殊群体关怀：对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应给予更多的关心和照顾，提供必要的帮助。

三．车辆与环境承诺

保持车辆良好状态，营造整洁、舒适的乘车环境。

1.车辆状况良好：确保车辆性能稳定，各项设施（如空调、音响、座椅、安全带）完好有效，并定期进行维护保养。

2.车容车貌整洁：保持车身外部清洁，无明显污渍、划痕；车内无异味、无杂物、无垃圾。脚垫、座椅、车窗等部位清洁干净。

3.营造舒适环境：根据季节和乘客需求，合理调节车内温度和通风。行车时尽量避免急加速、急刹车，减少颠簸和噪音。车内不吸烟，并提醒乘客遵守相关规定。

四．职业素养与纪律承诺

恪守职业道德，严于律己，维护行业及公司声誉。

1.诚实守信：不弄虚作假，不误导乘客，严格履行服务约定。如遇交通拥堵等特殊情况导致延误，应及时向乘客说明。

2.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受乘客财物，不发生宰客、绕路等违规行为。

3.保守秘密：不泄露在服务过程中获悉的乘客个人信息、商业秘密等敏感内容。

4.服从管理：遵守公司各项规章制度，服从调度和管理，积极参加安全学习和业务培训，不断提升专业技能和服务水平。

五．应急与投诉处理承诺

积极应对突发状况，虚心接受监督，及时改进服务。

1.快速响应应急：遇有交通事故、车辆故障或其他突发事件，立即启动应急措施，保护现场，救助伤员，并第一时间向公司及相关部门报告。

2.接受监督投诉：主动接受乘客、社会及公司的监督。对于乘客的合理建议和投诉，虚心听取，及时核实处理，并将结果反馈给乘客，做到件件有回音，事事有落实。

本驾驶员服务承诺标准，是我们对服务质量的庄严宣誓。我们将以实际行动践行承诺，不断提升服务品质，为每一位乘客提供安全、舒适、放心的出行体验。

承诺人（驾驶员签名）：

所属单位：

日期：