《客户关系管理（慕课版）》 教案全套 张柯.docx

PAGE2

《客户关系管理》课程教案

第一章客户关系管理概述

一、本章教学目标及基本要求

知识目标：

了解客户关系管理（CRM）的产生背景与发展历程。

理解CRM的关键概念与内涵，包括客户、关系、管理的定义与区别。

掌握CRM的核心作用及其在企业中的应用价值。

熟悉社会化客户关系管理（SCRM）的特点与发展趋势。

能力目标：

能够运用SCOPE模型分析企业客户构成。

能够辨析不同营销理论（如交易营销、关系营销等）在CRM中的体现。

能够结合实际案例，分析CRM如何提升企业效率与客户满意度。

素养目标：

树立“以客户为中心”的服务理念，培养诚信、责任、创新的职业道德。

增强对数据隐私、技