危机管理6C理念.docxVIP

危机管理6C理念

危机管理6C理念是一种全面的危机管理框架，旨在帮助企业在面临危机时能够有效应对并从中发展。这一理念由关键点公关公司董事长游昌乔先生创导，包括六个核心要素：全面化(Comprehensive)、价值观的一致性(ConsistentValues)、关联化(Correlative)、集权化(Centralized)、互通化(Communicating)和创新化(Creative)。

全面化(Comprehensive)是危机管理的首要原则，其目标不仅仅是使公司免遭损失，更重要的是能在危机中发展。许多企业错误地将危机管理与业务发展视为对立关系，导致两者被割裂开来，形成两张皮现象。全面化可归纳为三个确保：确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。

价值观的一致性(ConsistentValues)体现了危机管理的道与术的关系。危机管理的道根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基；而术则是危机管理的操作技术与方法，需要通过学习和训练来掌握。危机管理之道是企业危机之术的纲。从根本上讲，危机的本质是无法预知的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。1982年强生公司泰诺中毒事件的成功处理就是价值观导向的典型案例，当时公司信条我们要对医务人员、病人、母亲和其他所有我们产品和服务的用户负责带领强生公司走过了艰难境地。

关联化(Correlative)强调有效的危机管理体系是一个由不同子系统组成的有机体系，如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。企业危机管理的有效与否，除了取决于危机管理体系本身，在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。例如，没有强有力的财力支持，强生公司无法投入上亿美元来回收药品，战胜泰诺中毒危机。

集权化(Centralized)的实质是在企业内部建立一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。危机的集权管理有利于从整体上把握企业面临的全部危机，从而将危机策略与经营策略统一起来。值得注意的是，为了提高危机管理的效率和水平，不同领域的危机应由不同的部门来负责，即危机的分散管理，但不同的危机管理部门最终都应直接向高层的首席风险官负责，实现危机的集中管理。2003年SARS危机中，北京最初各自为政的管理体制失去了应对危机的最佳时刻，后来通过建立中央和地方两级协调机制，才顺利稳定了局面。

互通化(Communicating)强调危机管理中信息传递的及时性与透明度。在危机发生时，企业需要迅速建立有效的沟通渠道，确保内部员工、外部利益相关者以及公众能够获得准确的信息。这种沟通不应是单向的宣告，而是双向的互动，企业既要传达自己的立场和措施，也要倾听来自各方的声音和反馈。有效的沟通可以消除猜测和谣言，减少恐慌情绪，维护企业的公信力。例如，在产品安全危机中，企业若能第一时间向消费者说明情况、解释原因并公布解决方案，往往能够赢得消费者的理解和支持，甚至将危机转化为展示企业责任感和透明度的机会。

创新化(Creative)是危机管理中不可或缺的元素。面对前所未有的危机，传统的应对方法可能不再适用，企业需要跳出常规思维，寻找创新的解决方案。这种创新不仅体现在危机应对策略上，还包括危机后的恢复和发展模式。创新化要求企业具备敏锐的洞察力和灵活的应变能力，能够从危机中发现新的机遇和可能性。例如，在疫情期间，许多餐饮企业面临堂食受限的困境，一些企业创新性地转向外卖和预制菜业务，不仅度过了难关，还开拓了新的市场空间。创新化还意味着企业要从每次危机中吸取教训，不断完善自身的危机管理体系，为未来可能出现的挑战做好更充分的准备。

关联化(Correlative)提醒我们，危机往往不是孤立存在的，而是与企业内外部环境的多个方面相互关联。一个看似微小的局部问题，如果处理不当，可能会像多米诺骨牌一样引发一系列连锁反应，最终演变成全面危机。因此，企业在进行危机管理时，必须具备全局视野，深入分析危机与各种因素之间的内在联系。这包括危机与企业战略、品牌形象、供应链、客户关系、法律法规以及社会舆论等方面的关联。例如，一家企业的产品质量问题，如果仅仅停留在召回产品层面，而忽视了其对品牌信誉的长期影响以及对消费者心理的冲击，那么危机很可能在看似平息后再次爆发。有效的关联化管理，要求企业能够预见这些潜在的连锁反应，并制定出系统性的应对方案，从而在解决眼前问题的同时，消除可能的后