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房产中介机构门店管理规范汇编

前言

本规范汇编旨在为房产中介机构门店提供一套系统、全面且具有实操性的管理指引。门店作为中介机构直接面向市场的前沿阵地，其管理水平直接关系到客户体验、品牌形象及经营效益。本汇编涵盖人员管理、业务运营、环境形象、信息系统、合规经营及财务管理等核心模块，力求通过标准化的流程与明确的要求，助力门店提升运营效率、保障服务质量、防范经营风险，最终实现可持续发展。各门店在执行过程中，应结合自身实际情况灵活运用，并持续优化改进。

一、人员管理规范

1.1招聘与录用

门店人员招聘应遵循公平、公正、公开原则，根据岗位需求明确任职资格与能力素质模型。优先选拔具备良好沟通能力、职业操守及行业经验者。录用流程需规范，包括简历筛选、面试、背景调查（必要时）及录用通知等环节，确保信息真实可靠。新员工入职前，须进行公司文化、规章制度及岗位技能的初步培训。

1.2岗位职责与行为规范

明确门店各岗位职责分工，包括店经理、经纪人、助理等，确保各司其职、协同高效。所有员工须遵守国家法律法规及公司各项规章制度，恪守职业道德，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。严禁误导、欺诈客户，严禁泄露客户隐私及公司商业秘密。

1.3仪容仪表与服务礼仪

员工应统一着装，保持整洁、得体。男士不留长发、胡须，女士淡妆为宜，发型整齐。接待客户时，应主动热情，使用规范礼貌用语，耐心倾听客户需求，提供专业咨询。与客户交流时应保持适当距离，态度诚恳，展现专业素养。

1.4培训与发展

建立常态化培训机制，内容包括产品知识、交易流程、法律法规、营销技巧、服务礼仪等。鼓励员工参加行业交流与专业认证，提升综合业务能力。门店经理应关注员工成长，制定个性化发展计划，通过传帮带、案例分析等方式促进员工技能提升。

1.5绩效考核与激励

建立科学合理的绩效考核体系，考核指标应兼顾业绩与服务质量。考核结果应与薪酬、奖惩、晋升等挂钩，充分调动员工积极性。鼓励团队协作，营造积极向上、公平竞争的工作氛围。及时对优秀员工进行表彰与奖励。

1.6考勤与休假管理

严格执行考勤制度，员工需按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。考勤记录应准确、完整。员工休假（事假、病假、年假等）需提前按规定流程申请，经批准后方可执行，确保门店日常运营不受影响。

二、业务运营管理规范

2.1房源管理

房源信息采集应确保真实、准确、完整，包括房屋基本情况、产权信息、业主意愿等。对房源进行分类分级管理，及时更新房源状态（如在售/租、已售/租、下架等）。建立房源定期回访机制，与业主保持良好沟通，及时掌握房源动态。严禁发布虚假房源信息。

2.2客源管理

建立客户信息档案，详细记录客户需求、联系方式、看房记录等。对客源进行有效分析与维护，根据客户需求精准匹配房源，提供个性化服务。定期对潜在客户进行跟进，保持客户粘性。尊重客户意愿，保护客户隐私。

2.3带看服务规范

带看前，经纪人应充分了解房源详情及客户需求，提前与客户、业主（或物业方）确认时间、地点。带看中，应主动介绍房屋情况，解答客户疑问，注意客户安全。带看后，及时回访客户，了解反馈意见，并将带看情况录入系统。

2.4交易流程管理

严格按照国家及地方相关规定，规范交易流程。从签订委托合同、促成交易、协助办理贷款、过户等各环节，均需有明确指引与操作规范。确保合同条款清晰、合法，保护交易双方合法权益。交易过程中，及时向客户反馈进展情况。

2.5客户投诉处理

设立客户投诉处理机制，明确处理流程与时限。对客户投诉应高度重视，耐心倾听，及时调查核实。本着公平公正原则，积极寻求解决方案，争取客户理解与满意。投诉处理完毕后，进行总结分析，避免类似问题再次发生。

2.6售后服务

交易完成后，应做好售后服务工作，协助解决客户在入住或使用过程中遇到的合理问题。建立客户回访制度，了解客户满意度，收集改进建议，维护良好客户关系，促进口碑传播。

三、环境与形象管理规范

3.1门店门面与外部环境

门店招牌应醒目、清晰，符合公司VI标准。门面及周边区域应保持清洁卫生，无杂物堆放。橱窗展示内容应定期更新，展示优质房源信息，保持美观、专业。

3.2办公区域环境

办公区域应保持整洁、有序，桌面文件摆放整齐，办公设备（电脑、电话等）运转正常。公共区域（如接待区、洽谈区、卫生间）应每日清扫，确保空气清新、无异味。绿植养护良好，营造舒适办公氛围。

3.3宣传物料管理

宣传海报、折页、手册等物料应统一设计、印刷，内容真实合法。物料摆放有序，及时更新过期或破损物料。严禁张贴未经公司批准的宣传品。

3.4门店安全管理

落实消防安全责任制，定期检查消防设施，确保完好有效。下班前关闭门窗、电源，做好防盗措施。注意用电安全，严禁私拉乱接电线。

四、信息系统与数据管理规范

4.1系统使用与维护