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顾客满意度调查控制程序

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顾客满意度调查控制程序

1目的

为了实现顾客满意的宗旨，确保客户的需求和期望得到满足，并使之得以持续不断的改善，并尽量将各种可能的潜在需求转化为现实顾客需求。

2范围

适用于对顾客满意程度的收集以及处理。

3职责

3.1营销部负责确定并建立顾客满意程度信息收集的渠道，方法和频次。

3.2营销部负责组织和策划定期对顾客满意程度进行调查，确保能够及时从顾客那里获得顾客满意程度方面的有效信息，以确定顾客的需求和潜在需求及顾客满意度的趋势，找出差距和不足以及企业目前存在的主要问题。

3.3营销部负责将有关信息反馈相关部门，以便制定出纠正和预防措施，寻求改进机会。

3.4相关部门负责配合营销部进行顾客满意度调查的实施。

4程序

4.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对体系业绩的一种测量和评价，同时也作为公司在顾客满意和以顾客关注为焦点进行持续改进的依据。

4.2顾客满意度测量

4.2.1对于一般终端顾客，结合本公司产品的特点，营销部每年第四季度组织开发设计部、品质管理部等相关部门人员以现场拜访、电话、传真等方式进行调查，并填写《顾客满意度调查表》。

顾客满意度调查应包括如下内容：

对本公司产品的满意程度（包括质量、价格、交货期）；

对本公司服务的满意程度（包括维护与保养、咨询及培训、备品备件供应）；

对代理商服务的满意程度（包括维护与保养、咨询及培训、备品备件供应）；

其他内容。

4.2.2对已投入运行三个月的电站类或大型工程项目的客户，营销部应每年抽样进行一次现场拜访、电话、传真等方式进行调查，并填写《顾客满意度调查表》。

4.2.3营销部每半年一次向代理商发出《顾客满意度调查表》以收集顾客满意度信息。

4.2.4由营销部填写《顾客满意度调查表》或者通过传真的方式提请顾客填写。?在顾客配合填写《顾客满意度调查表》时，应恳切建议并引导顾客从满意程度的原因这方面做出尽可能

的详细说明，以便能获取足够信息，并及时、准确地对顾客满意度做出分析和响应，切实满足客

户需求，维护顾客利益。

4.3营销部在收到顾客回复的《顾客满意度调查表》之后，要对其填写的内容进行具体分析。特别是针对顾客不满意的部分，要及时找出其原因，和各个相关部门共同商讨提出解决方案，并及时将相关方案反馈给顾客。对于顾客满意的部分也要分析其原因，同时要做好持续改进工作，并定期将持续改进方案反馈给顾客，以增强与顾客的交流和公司信誉。

4.4营销部在每年年底对上述调查表按《数据分析控制程序》进行整理和统计分析并做成《顾客满意度分析报告》，确定顾客的需求和期望，以及公司需改进的方面，需改进的项目按《改进控制程序》执行。

5相关文件

5.1《数据分析控制程序》

5.2《改进控制程序》

6记录

6.1《顾客满意度调查表》

6.2《顾客满意度分析报告》