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售中阶段应对客户的负面情绪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因等待时间长而生气，此时应（）

A.不理会B.解释并道歉C.让客户等

答案：B

2.客户对产品介绍不满，销售应（）

A.强行推销B.重新了解需求C.放弃客户

答案：B

3.客户质疑产品质量，恰当做法是（）

A.回避问题B.提供证据C.贬低竞品

答案：B

4.客户抱怨价格高，销售首先要（）

A.直接降价B.强调价值C.说别人都买了

答案：B

5.客户因服务态度不佳生气，正确做法是（）

A.据理力争B.诚恳道歉C.找领导

答案：B

6.客户对方案有意见，销售要（）

A.坚持方案B.耐心倾听并调整C.按新想法做

答案：B

7.客户情绪激动大声指责，销售应（）

A.大声回应B.保持冷静C.离开现场

答案：B

8.客户质疑售后服务，销售应（）

A.承诺但不兑现B.详细说明保障C.说大家都这样

答案：B

9.客户因竞品优势动摇，销售应（）

A.诋毁竞品B.突出自家优势C.放弃推销

答案：B

10.客户对交货时间有意见，销售应（）

A.随便承诺B.协商解决方案C.不理会

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中阶段客户产生负面情绪的原因可能有（）

A.产品不符期望B.服务不周到C.价格不满意

答案：ABC

2.应对客户负面情绪，销售可采用的方法有（）

A.积极倾听B.表达理解C.提出解决方案

答案：ABC

3.当客户对价格有负面情绪时，销售可（）

A.介绍优惠活动B.对比性价比C.直接降价

答案：AB

4.客户对产品功能有疑虑时，销售应（）

A.详细演示B.提供案例C.回避问题

答案：AB

5.处理客户负面情绪，销售需要做到（）

A.保持微笑B.语言礼貌C.态度诚恳

答案：ABC

6.客户因等待产生负面情绪，销售可以（）

A.及时告知进度B.提供饮品C.让客户干等

答案：AB

7.客户对服务流程不满，销售要（）

A.解释流程原因B.优化流程C.忽视客户意见

答案：AB

8.应对客户负面情绪，建立良好沟通的方式有（）

A.眼神交流B.适当点头C.打断客户

答案：AB

9.客户抱怨产品外观，销售可以（）

A.说明设计理念B.提供其他款式C.嘲笑客户审美

答案：AB

10.客户对销售推荐不耐烦，销售应（）

A.调整推荐方式B.暂停推荐C.继续强行推荐

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户有负面情绪时，销售马上打断解释。（）

答案：×

2.倾听客户负面情绪时不需要有回应。（）

答案：×

3.面对客户负面情绪，真诚道歉很重要。（）

答案：√

4.客户抱怨价格高，直接降价一定能解决问题。（）

答案：×

5.客户对产品功能质疑，销售应回避相关问题。（）

答案：×

6.客户负面情绪产生后，销售不能改变客户想法。（）

答案：×

7.处理客户负面情绪，态度要热情友好。（）

答案：√

8.客户对服务态度不满，销售找借口辩解。（）

答案：×

9.当客户因竞品动摇，销售要诋毁竞品。（）

答案：×

10.客户对交货时间有意见，销售不用管。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户负面情绪的原则。

答案：保持冷静，不与客户争吵；积极倾听，理解客户需求；诚恳道歉，表达重视；提出有效解决方案，争取解决问题。

2.客户抱怨产品价格远超预算，销售如何应对？

答案：先表达理解，接着介绍产品独特价值、优势，再说明优惠政策或性价比高之处，还可提供分期付款等灵活方案。

3.客户因服务人员态度不好而愤怒，销售该怎么做？

答案：立刻诚恳道歉，安抚客户情绪。了解具体情况后，承诺改进服务，对涉事人员处理并反馈给客户，让客户看到诚意。

4.客户质疑产品质量不过关，销售怎样回应？

答案：向客户保证产品质量有保障，提供质量检测报告等证据，分享产品使用的成功案例，说明售后服务能解决后顾之忧。

讨论题（每题5分，共4题）

1.客户在购买过程中突然发脾气，销售团队成员应如何协作应对？

答案：一人先安抚客户情绪，倾听诉求；另一人准备相关资料，如产品优势、解决方案等；其他人随时提供支持，共同努力解决问题，让客户满意。

2.当客户对