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门诊服务质量提升行动计划

一、核心理念与总体目标

核心理念：始终坚持“以患者为中心”，将患者需求作为一切工作的出发点和落脚点。强调服务的专业性、连续性、可及性与人文性，通过流程再造、技术赋能、服务优化和文化建设，全方位提升门诊服务品质。

总体目标：在未来一定时期内，通过本计划的实施，门诊患者平均候诊时间、就医流程复杂度显著降低；患者对门诊服务的满意度、信任度和获得感持续提升；门诊医疗服务效率和运行效益稳步提高；打造一支业务精湛、服务优良、富有同情心的门诊医护及管理团队，形成具有本院特色的门诊服务品牌。

二、重点行动领域与具体措施

（一）优化就医流程，提升便捷性与效率

1.智慧门诊深化建设：

*拓展线上服务功能，实现预约挂号、智能导诊、报告查询、在线咨询、诊间结算、药品配送等服务的一体化、移动端覆盖。

*优化院内自助服务系统布局与功能，增加自助机数量，简化操作流程，引导患者自助完成挂号、缴费、打印等环节，减少人工窗口压力。

*探索应用人工智能技术辅助分诊，提高初诊分诊准确率，引导患者精准就医。

2.诊疗流程再造：

*推行“一站式”服务模式，整合相关科室资源，如设立综合服务中心，集中办理预约、咨询、投诉、便民服务等事项。

*优化多学科协作（MDT）门诊流程，为复杂疾病患者提供便捷的专家联合会诊服务。

*科学规划门诊科室布局，减少患者不必要的走动距离；合理安排医师出诊时间，特别是专家门诊和专科门诊的出诊频次与时段，提高号源利用率。

*加强检查科室与临床科室的衔接，推行检查预约集中管理和分时预约，缩短检查等待时间，优化检查结果回报时限。

（二）改善就医环境，营造温馨舒适氛围

1.硬件设施升级与维护：

*定期对门诊区域的候诊座椅、标识系统、卫生间、母婴室、饮水设施等进行检查、维护与更新，确保功能完好、洁净舒适。

*优化门诊内部动线设计，设置清晰、规范、易懂的指示标识，包括科室分布、楼层导览、安全通道等，方便患者辨识。

*改善候诊区环境，增加绿植点缀，提供阅读物、电视资讯等，营造轻松舒缓的候诊氛围。

2.人文关怀细节提升：

*关注特殊人群需求，为老年人、残疾人、行动不便者等提供优先服务、轮椅租借、陪同引导等便利措施。

*在门诊各楼层设置志愿服务岗，由志愿者为患者提供咨询、引导等帮助。

*改善诊室环境，保护患者隐私，确保诊室内安静、整洁，为医患沟通创造良好条件。

（三）加强医患沟通，提升服务温度与信任度

1.规范诊疗行为与沟通技巧：

*加强医务人员沟通能力培训，推广使用通俗易懂的语言，耐心倾听患者诉求，详细解释病情、诊疗方案、注意事项及费用等，保障患者的知情权与选择权。

*严格执行首诊负责制，确保患者得到连贯、负责的诊疗服务。

*鼓励医务人员在诊疗过程中体现人文关怀，如主动问候、适当安抚，让患者感受到尊重与理解。

2.畅通反馈渠道与投诉处理机制：

*设立多种患者意见反馈渠道，如意见箱、热线电话、线上评价平台等，并确保及时响应和处理。

*建立健全投诉处理流程，对患者反映的问题进行认真调查、分析原因、及时整改，并将处理结果反馈给患者，持续改进服务。

*定期开展患者座谈会、满意度调查，主动听取患者及家属的意见和建议。

（四）提升医疗质量与安全，筑牢服务根基

1.强化核心制度落实：

*严格执行门诊医疗质量和安全管理的各项核心制度，如三级医师查房制度（门诊延伸）、疑难病例讨论制度、处方点评制度等。

*加强门诊病历书写规范培训与质控，提高病历书写质量。

2.加强门诊专科能力建设：

*支持特色专科、优势专科发展，提升门诊专科诊疗水平，满足患者多样化的就医需求。

*规范诊疗行为，推广临床路径和诊疗指南，确保医疗服务的规范性和同质化。

3.药品与耗材管理优化：

*保障门诊药品供应，优化药品调剂流程，提高处方调配准确率和效率。

*加强合理用药指导，开展用药咨询服务，提高患者用药依从性和安全性。

（五）加强人员培训与激励，打造优秀服务团队

1.系统化培训体系构建：

*定期组织门诊医务人员、导诊人员、行政管理人员等进行服务礼仪、沟通技巧、职业素养、应急处置等方面的培训。

*将服务意识和服务能力纳入员工日常考核和继续教育内容。

2.激励与考核机制完善：

*建立以患者满意度为核心的服务质量考核评价体系，并将考核结果与绩效分配、评优评先等挂钩。

*树立服务标兵，宣传先进事迹，营造“比学赶超”的良好服务氛围。

*关注员工身心健康，提供必要的心理支持和职业发展通道，提升员工归属感和工作热情。

三、保障措施

（一）组织保障

成立由院领导牵头的门诊服务质量提