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基层医疗机构患者满意度调研报告

摘要

本报告旨在通过对当前基层医疗机构患者满意度的系统性调研，深入了解患者在就医过程中的真实体验与核心诉求。报告基于对不同地区、不同类型基层医疗机构服务对象的问卷与访谈数据，从就医环境、服务态度、医疗技术、药品供应、费用感知及信息化服务等多个维度进行分析，揭示了当前基层医疗机构在提升患者满意度方面取得的成效与面临的挑战。研究发现，患者对基层医疗机构的便利性和服务态度普遍持肯定态度，但在医疗技术水平、药品可及性及检查设备等方面仍有较高期待。报告最后针对性地提出了优化服务流程、加强人才培养、完善药品保障、推进智慧医疗建设等具体建议，以期为提升基层医疗机构服务质量、增强居民信任感与获得感提供参考。

一、引言

（一）调研背景与意义

基层医疗机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、基本公共卫生服务和健康管理的重要职能，是保障居民健康的第一道屏障。患者满意度是衡量医疗机构服务质量、管理水平及社会认可度的核心指标，直接关系到基层医疗机构的可持续发展和分级诊疗制度的顺利推进。在深化医药卫生体制改革的背景下，持续关注并提升基层医疗机构患者满意度，对于改善医疗服务体验、引导患者首诊在基层、构建和谐医患关系具有重要的现实意义。

（二）调研目的与内容

本次调研旨在全面评估当前基层医疗机构患者满意度的整体状况，识别影响患者满意度的关键因素及存在的突出问题。具体调研内容包括：患者对基层医疗机构就医环境、医务人员服务态度、诊疗技术能力、药品供应与质量、医疗费用合理性、信息化服务水平等方面的评价，以及患者的主要诉求与改进建议。

二、调研对象与方法

（一）调研对象

本次调研选取了东、中、西部部分省份的基层医疗机构作为样本点，涵盖城市社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院及村卫生室等不同类型。调研对象为在上述机构接受过诊疗服务的患者或其家属，兼顾不同年龄、性别、文化程度及疾病谱的患者群体，以确保样本的代表性。

（二）调研方法

1.问卷调查法：设计结构化问卷，内容包括患者基本信息、就医行为特征、对各项服务的满意度评价（采用李克特量表）及开放性意见建议。通过现场发放与回收的方式进行。

2.半结构化访谈法：选取部分患者、医务人员及医疗机构管理者进行深度访谈，获取更为具体、生动的一手资料，弥补问卷调查的不足。

3.文献研究法：查阅国内外相关研究文献、政策文件及已有的满意度调查报告，为本报告的分析提供理论基础和数据参考。

（三）数据处理与分析

问卷回收后，采用统计学软件进行数据录入与整理，对有效问卷进行描述性统计分析、差异性分析及相关性分析。访谈资料采用内容分析法进行编码与主题提炼。调研过程注重数据的真实性与客观性，确保分析结果的科学性。

三、调研结果与分析

（一）患者基本情况与就医行为

调研显示，基层医疗机构的就诊人群以老年人、慢性病患者及儿童为主，这与基层医疗机构的功能定位相符。多数患者选择基层就医的首要原因是“距离近、方便快捷”，其次是“费用相对较低”和“基本医疗需求能得到满足”。

（二）患者满意度总体评价

从总体来看，患者对基层医疗机构的服务基本持认可态度，满意度处于中等偏上水平。其中，对医务人员服务态度的评价得分相对较高，多数患者认为医务人员能够做到耐心沟通、态度和蔼；对就医环境的整洁度、候诊区域的舒适性等方面评价也较为正面。

（三）各维度满意度具体分析

1.就医环境与便利性：

*现状：多数基层医疗机构环境整洁，标识基本清晰。但部分机构存在候诊空间不足、停车位紧张、卫生间清洁度有待提升等问题。

*分析：随着生活水平提高，患者对就医环境的舒适度、私密性有了更高要求。基层医疗机构在硬件设施改善方面仍需持续投入。

2.医务人员服务态度与沟通：

*现状：此维度满意度较高。患者普遍认可医务人员的服务热情和耐心。但也有部分患者反映，医生问诊时间较短，对病情和治疗方案的解释不够详尽。

*分析：良好的医患沟通是提升满意度的关键。基层医务人员工作负荷相对较重，可能影响沟通的深度和广度。

3.医疗技术水平与诊疗效果：

*现状：这是患者评价分化较大的领域。部分患者对常见病、多发病的诊疗效果表示满意，但也有相当比例的患者对基层医生的专业能力持保留态度，认为其在疾病诊断准确性、治疗方案合理性方面有待提高，尤其在面对复杂病情时，更倾向于选择上级医院。

*分析：医疗技术是核心竞争力。基层医务人员的专业素养、知识更新速度以及辅助检查设备的配备水平，直接影响患者对诊疗效果的感知。

4.药品供应与可及性：

*现状：患者对基本药物的可及性评价一般。部分常用药品、慢性病用药存在供应不稳定或种类不足的情况，有时需要多次往返或前往上级医院配药。

*分析：药品是保障诊疗效果的物质基础。药品采购