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房地产项目销售管理细则

▍总则

一．制定目的

为规范房地产项目销售行为，保障项目销售工作有序开展，提升客户服务质量与销售团队效能，并确保销售过程合法合规、风险可控，特制定本细则作为项目销售管理的核心指导文件。

二．适用范围

本细则适用于项目销售团队全体成员（含销售顾问、销售主管、销售经理及相关支持人员）在项目销售全流程中的各项工作，涵盖客户接待、产品介绍、合同签约、回款追踪、客户关系维护等环节。

销售工作需遵循“客户至上、诚信为本规范运作、业绩导向”原则，以专业能力与职业素养维护项目品牌形象，实现客户价值与企业利益的统一

▍组织与职责

一．销售团队架构

1.销售经理:统筹销售团队管理，制定销售策略、分解销售目标、监督销售进度，协调内外部资源，负责团队业绩达成与风险管控。

2.销售主管:协助经理执行销售计划，负责日常销售现场管理、客户分流、团队培训及业绩追踪，处理客户重大异议与投诉。

3.销售顾问:承担客户接待、产品讲解、带看、跟进、签约、回款等具体销售工作，维护客户关系，完成个人销售指标。

二．岗位职责划分

销售经理:策略制定、目标管理、团队建设、风险审核（如合同条款、特殊折扣）、向上级汇报销售动态。

销售主管:现场调度、客户资源分配、销售流程监督、新人带教、日报/周报数据汇总。

销售顾问:客户信息登记、需求分析、房源推荐、交易促成、售后衔接（如按揭办理、交房协助）。

三．协作机制

销售团队需与策划、法务、财务、工程、客服等部门建立联动机制：

策划部：及时同步项目推广节点、活动信息及市场动态；

法务部：提供合同模板解读、法律风险提示；

财务部：明确回款流程、票据开具规范；

工程部：更新房源施工进度、交付标准等信息。

▍销售流程管理

一．客户接待与信息登记

1.接待规范:客户到访时，销售顾问需主动问候、引导入座，提供饮品并发放项目资料；接待过程中需使用礼貌用语，避免过度推销。

2.信息登记:详细记录客户姓名、联系方式、购房需求（如户型、面积、预算、购房目的）及来源渠道，录入客户管理系统（CRM），确保信息真实完整。

3.轮排机制:严格执行客户接待轮排制度，禁止争抢客户；老客户二次到访未指定顾问时，由当值主管协调分配。

二．产品介绍与咨询服务

1.专业讲解:基于客户需求，准确介绍项目区位、规划、产品（户型、面积、朝向、得房率）、配套（交通、教育、商业）、价格、优惠政策及交付标准，避免夸大宣传或虚假承诺。

2.疑问解答:对客户提出的问题（如产权年限、按揭政策、税费标准）需清晰回应；无法当场解答的，需记录并在24小时内反馈。

3.带看规范:带看样板间/实景工地时，需提前告知安全注意事项，强调交付标准与样板间差异（如非交付标准的装修、家具、家电）。

三．客户跟进与异议处理

1.跟进频率:根据客户意向等级（如A/B/C类）制定跟进计划，意向客户（A类）需在24小时内首次跟进，后续根据客户反馈调整频率（如3天/次、7天/次），避免过度打扰。

2.跟进方式:优先选择客户偏好的沟通方式（如电话、微信），跟进内容需结合客户需求提供个性化信息（如新品加推、优惠活动、政策解读）。

3.异议处理:对客户提出的价格、竞品对比、项目缺陷等异议，需秉持“理解-澄清-解决”原则，以数据、事实或案例增强说服力，避免与客户争辩。

四．成交签约与回款管理

1.认购环节:客户确认购房意向后，协助签署《认购书》，明确房源、价格、付款方式、定金金额及签约期限；定金收取需开具正规收据，注明“定金”或“订金”性质及退还条件。

2.签约审核:正式签约前，销售顾问需与客户共同核对《商品房买卖合同》条款（如房屋基本信息、价款、付款时间、交付日期、违约责任），确保客户充分理解；涉及特殊条款（如延期付款、更名）需报销售经理及法务部审核。

3.回款追踪:签约后，根据付款方式（一次性/按揭/分期）制定回款计划，主动提醒客户按时付款；按揭客户需协助准备银行贷款资料，跟进审批进度，确保款项及时到账。

▍客户关系管理

一．客户档案建立

为每位成交客户建立完整档案，包含《认购书》《商品房买卖合同》、付款凭证、客户身份证复印件、联系方式变更记录等，档案需专人保管，定期归档。

二．客户分级维护

1.未成交客户:定期推送项目动态、行业资讯，节日发送祝福，保持弱连接，避免营销信息过载。

2.已成交客户:签约后3日内进行感谢回访，告知后续流程；按揭客户每月反馈贷款进度；交房前1个月通知收房事宜，协助准备资料。

3.老客户关怀:建立老客户答谢机制（如生日祝福、业主活动邀请），鼓励老带新（需明确推荐奖励规则及兑现流程）。

三．投诉处理机制

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