海底捞案例分析课件.pptxVIP

海底捞的人才管理分析

起源：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，创始人张勇。现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。理念：服务至上，顾客至上海底捞简介12

几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环境下，唯有差异化服务是无法真正模仿的。01核心竞争力——差异化服务02

就餐前：首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹

就餐中：01给每个人送上围裙02给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水03给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹04给戴眼镜的朋友，送来擦镜布05微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）06推荐半份菜，不推荐酒水07服务员定时为顾客送毛巾、续饮料08服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮09服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日

洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强01就餐中：02

海底捞的宗旨：01以人为本，服务至上02致胜武器：主打感情牌——“人人都是管理者”03

海底捞“三小时危机公关”：2017年8月25日上午，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次

海底捞“三小时危机公关”：然而，万万没想到，上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及。翻译一下就是：?1.这锅我背2.这错我改3.员工我养。一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。

主要内容1304员工的晋升制度01海底捞员工福利02薪酬制度05员工的权力06独特的考核制度03激励体系

海底捞员工福利

免费员工宿舍步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店给父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。员工福利：