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酒店前厅服务流程规范培训手册

前言

前厅，作为酒店的“第一印象”与“最后告别”之地，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验，乃至酒店的品牌声誉与经营效益。每一位前厅员工都是酒店的形象代言人，其专业素养、服务态度与操作技能，是衡量酒店服务水准的重要标尺。

本手册旨在为前厅团队提供一套系统、规范且实用的服务流程指引。它并非刻板的教条，而是基于行业经验与宾客需求总结出的行为框架，旨在帮助团队成员在日常工作中能够从容应对各种情况，提供始终如一的优质服务。我们期望通过持续的学习与实践，每一位前厅同仁都能将这些规范内化为自觉行动，以专业的服务为宾客营造宾至如归的温馨氛围，为酒店的发展贡献力量。

第一章预订服务流程

预订服务是宾客与酒店建立联系的开端，高效、准确的预订服务是提升宾客满意度的第一步。

1.1预订信息获取与确认

当接到预订请求时（无论是通过电话、网络平台、邮件或当面咨询），服务人员应首先以热情友好的态度问候宾客。在沟通过程中，需清晰、准确地获取关键信息，包括但不限于：预计入住日期与离店日期、所需房型（如大床、双床、套房等）、宾客姓名、联系方式、是否有特殊需求（如无烟房、加床、婴儿床、特殊楼层偏好等）。

对于获取的信息，务必向宾客复述确认，特别是日期、房型、姓名拼写等关键细节，以避免因信息误差导致后续问题。例如，“先生/女士，您好，跟您确认一下，您预订的是从X月X日至X月X日的一间XX房型，入住人姓名是XXX，联系电话是XXX，对吗？您提到需要一间无烟房，我们会尽量为您安排。”

1.2房态查询与报价

根据宾客需求，迅速查询实时房态系统，确认所需房型的可售情况。若有房，应根据酒店当前的价格政策（如门市价、协议价、会员价、促销价等），向宾客清晰、准确地报价，并说明价格所包含的服务（如是否含早餐、是否有免费网络等）。报价时应使用规范的语言，避免含糊不清。

若所需房型已售罄，切勿直接拒绝，应主动推荐相近房型或提供替代方案，并说明差异与优势，争取宾客的理解与接受。例如，“非常抱歉，您需要的XX房型目前已预订满。我们还有XX房型，空间更为宽敞/设施更为完善，价格略高/相近，您是否考虑一下？”

1.3预订记录与担保

确认预订细节及价格后，应将信息准确录入酒店管理系统。对于需要担保的预订（如旺季、特殊活动期间或长住客），需向宾客说明担保政策（如信用卡担保、预付款等），并按规定流程完成担保手续。

完成预订后，应告知宾客预订号，并询问是否需要发送预订确认信息（如短信、邮件）。最后，以感谢语结束对话，例如：“感谢您的预订，您的预订号是XXX，我们已将确认信息发送至您的手机/邮箱。期待您的光临！”

1.4预订变更与取消

当宾客提出预订变更或取消请求时，应保持耐心，及时在系统中进行操作，并再次与宾客确认变更后的信息或取消政策（如是否产生违约金、取消时限等）。操作完成后，同样需感谢宾客的告知。

第二章入住登记服务流程

入住登记是宾客抵达酒店后接受的第一项核心服务，高效、温馨的入住体验能迅速拉近与宾客的距离。

2.1迎宾与问候

当宾客步入大堂，目光投向总台时，当班员工应立即主动微笑相迎，致以亲切的问候，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”。注意与宾客保持适当的眼神交流，展现热情与专业。

2.2核对预订信息/无预订宾客接待

对于有预订的宾客，应主动询问其姓名，“请问您有预订吗？方便告诉我您的姓名吗？”。根据姓名快速在系统中查询预订记录，并再次与宾客核对预订信息，如入住天数、房型等。

对于无预订的散客，应首先热情接待，询问其入住需求（房型、入住天数等），然后查询实时房态，推荐合适的房型及当前可提供的价格，并介绍酒店主要设施与服务。

2.3证件查验与信息登记

根据相关法律法规及酒店规定，礼貌地请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等）。接过证件时应双手持握，并表示感谢。仔细核对证件信息与预订信息（如有）是否一致，核对无误后，将证件信息准确录入酒店管理系统，并请宾客在登记单（若有）上签字确认。

对于团队入住，应由团队领队统一提供所有成员的有效证件进行登记，或根据事先约定的方式处理。

2.4房卡制作与信息告知

完成信息登记后，为宾客制作房卡。房卡数量应根据宾客需求（如一间房通常提供两张房卡）。将房卡、宾客证件双手交还给宾客，并清晰告知其房号、电梯位置、早餐时间与地点（如包含早餐）、房间内主要设施使用方法（如空调、电视、网络连接方式）及酒店其他服务信息（如健身房、游泳池开放时间等）。

2.5引领与道别

若条件允许，可安排行李员协助引领宾客至房间。若宾客自行前往，应指引清晰的路线。最后，以真诚的道别语结束入住办理，如“XX先生/女士，这是您的房卡和证件，请拿好。您的房间在X楼，电梯在那边。祝您入住愉快！”

第三章问询