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快递收派服务质量考核办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范快递收派服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立企业良好品牌形象，促进快递业务健康、可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际运营情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有从事快递收寄、派送服务的一线从业人员（以下简称“收派员”）的日常服务质量考核管理。

第三条考核原则

考核工作遵循以下原则：

（一）客观公正原则：以事实为依据，以考核标准为准绳，确保考核过程与结果的客观性、公正性。

（二）客户导向原则：以客户需求和满意度为核心，将客户反馈作为考核的重要依据。

（三）全面系统原则：考核指标覆盖收派服务全流程，兼顾效率与质量，注重综合评价。

（四）持续改进原则：考核结果用于激励先进、鞭策后进，并作为服务质量持续改进的重要参考。

（五）公开透明原则：考核标准、流程及结果应向收派员公开，接受监督。

第二章考核对象与组织实施

第四条考核对象

公司各网点所有在岗收派员。

第五条考核组织

（一）公司运营管理部（或质量管理部，下同）为服务质量考核的归口管理部门，负责考核办法的制定、修订、解释，以及全公司考核工作的组织、协调、监督与结果汇总。

（二）各区域/网点负责人为本区域收派员服务质量考核的直接实施者，负责基础数据收集、日常行为观察、初步考核评估及结果反馈。

第六条考核周期

考核周期一般为月度考核，年度进行综合考评。特殊情况下可进行季度考核或专项考核。

第三章考核指标体系

考核指标体系主要包括以下维度，各维度权重及具体指标可根据公司战略目标和发展阶段进行动态调整。

第七条收寄服务质量（权重XX%）

（一）上门取件及时率：考核收派员按承诺或约定时间上门取件的情况。

（二）收寄服务态度：考核收派员在收寄过程中的仪容仪表、言行举止、服务主动性及礼貌程度。

（三）收寄操作规范性：

1.邮件验视规范：是否按规定对收寄物品进行验视，核对品名、数量等。

2.包装规范：是否指导或协助客户进行安全、合理包装。

3.面单填写/粘贴规范：信息填写是否清晰、完整、准确，面单粘贴是否牢固。

（四）信息录入准确率：收寄信息（如重量、目的地、联系人等）录入系统的准确性。

（五）违禁品/违规收寄发生率：因收派员责任导致的违禁品收寄或违规操作情况。

第八条派送服务质量（权重XX%）

（一）妥投率：考核在规定时限内成功派送邮件的比例（扣除客户原因无法妥投的情况）。

（二）派送及时率：考核邮件按规定时限送达收件人的情况。

（三）按址派送率：考核按收件人指定地址准确派送的情况，杜绝未经同意擅自转投、放置代收点等行为。

（四）派送服务态度：考核收派员在派送过程中的仪容仪表、言行举止、服务主动性及礼貌程度。

（五）邮件完好率：考核派送过程中邮件的完好情况，是否发生破损、污损、内件短少等问题。

（六）电话预约/通知规范：派送前是否按规定进行电话预约或通知收件人。

（七）异常件处理规范：对于无法正常派送的邮件（如收件人不在、地址不详等），是否及时上报、规范处理并与客户有效沟通。

第九条客户满意度与投诉处理（权重XX%）

（一）客户满意度评分：通过客户回访、在线评价、问卷调查等方式收集的客户对收派员服务的满意度评分。

（二）有效投诉率：考核期内，收派员因服务质量问题引发的有效投诉数量与派件量（或收件量）的比率。

（三）投诉处理响应速度与解决效果：收派员对客户投诉的初步响应及时性，以及配合公司相关部门解决投诉问题的效率和客户最终满意度。

第十条运营规范性与基础管理（权重XX%）

（一）信息系统操作规范：是否熟练、准确使用公司业务操作系统，及时更新邮件状态。

（二）工具设备管理：如PDA、交通工具等的日常维护与规范使用。

（三）规章制度遵守情况：是否严格遵守公司关于服务规范、安全生产、信息保密等方面的各项规章制度。

（四）遗失件发生率：因收派员责任导致邮件遗失的情况。

第四章考核方式与数据来源

第十一条考核方式

（一）定量考核：基于系统数据、统计报表等可量化指标进行评分。

（二）定性考核：结合客户反馈、投诉记录、神秘顾客检查、管理人员日常巡查观察等进行综合评价。

（三）360度反馈：可适当引入同事评价、上级评价、下级评价（若有）等多维度反馈，但以客户评价和业绩数据为主。

第十二条数据来源

（一）公司业务运营管理系统数据（如取派件时间、妥投信息、路由轨迹等）。

（二）客户服务中心记录（投诉记录、表扬记录、客户咨询等）。

（三）客户满意度调查与评价数据（电话回访、APP/网站评价、短信评价等）。

（四）神秘顾客检测报告或第三方评估数据。

（五）内部质量稽查与检查记录（如网点负责人检查、交叉检查等）。

（六）收派员提交的异常情况报告及处理结果。

（七）其他可追溯的