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酒店客房清洁标准操作流程案例

在酒店业，客房的清洁质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉乃至品牌的核心竞争力。一套科学、规范、细致的客房清洁标准操作流程（SOP），是确保清洁质量稳定、提升工作效率、保障运营安全的关键。本文将以某中档精品酒店（以下简称“本酒店”）的实际操作为案例，详细阐述客房清洁的标准流程与要点，旨在为酒店从业者提供具有实用价值的参考。

一、清洁目标与原则

本酒店客房清洁工作的核心目标是：为宾客提供一个干净、整洁、舒适、安全、温馨的休憩环境。为达成此目标，所有客房清洁人员必须严格遵循以下原则：

1.卫生第一：严格执行卫生消毒标准，杜绝交叉污染，确保客房内所有接触面的卫生安全。

2.宾客至上：尊重宾客隐私，保护宾客财物，不随意翻动宾客物品，按宾客习惯或酒店规范摆放物品。

3.操作规范：严格按照既定流程和标准操作，确保清洁质量的一致性和稳定性。

4.安全高效：正确使用清洁工具和化学品，确保操作安全，同时优化流程，提高工作效率。

5.节能环保：在清洁过程中注意节水节电，合理使用清洁用品，减少浪费和对环境的影响。

二、标准操作流程详解

（一）准备阶段：工欲善其事，必先利其器(PreparatoryPhase)

1.领取任务与钥匙/房卡：

*清洁员到客房部办公室签到，领取当日清洁任务单及相应楼层的客房钥匙或电子房卡。

*仔细阅读任务单，明确清洁房间数量、房号、房型、特殊要求（如VIP房、住客房、走客房等）及预计完成时间。

2.准备清洁工具与物料：

*清洁车：确保清洁车干净无污渍，内部物品摆放有序。通常分为上下两层及侧面挂架。

*上层：放置干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等，按房型配置数量）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、拖鞋、卫生纸、面巾纸等）。

*下层：放置清洁桶（内部分区或分桶放置不同清洁剂和工具，如玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒水、多功能清洁剂）、刷子（马桶刷、浴缸刷）、百洁布（区分不同区域使用，避免交叉污染）、抹布（分类使用，如蓝色擦尘、红色擦bathroom湿区、黄色擦bathroom干区等，并有明显标识）。

*侧面挂架：放置垃圾袋、脏布草袋。

*检查物料：确保所有清洁剂标签清晰，在有效期内；布草无破损、污渍；客用品齐全且包装完好。

*个人防护：根据需要佩戴一次性手套、口罩。

3.了解房态：

*区分“走客房”（Check-Out,C/O）、“住客房”（Occupied,OCC）、“空房”（Vacant,V）、“请勿打扰房”（DoNotDisturb,DND）、“维修房”（OutOfOrder,OOO）等。

*通常优先清洁走客房，再处理住客房（需注意宾客是否在房内，按规范操作），空房进行简单整理和检查。

（二）进入客房操作(EnteringtheGuestRoom)

1.敲门通报：

*到达指定客房门口，站立于门正前方约一米处，保持身体直立。

*等待约5-10秒，若无人应答，再次敲门通报。

*特别注意：若房态为“DND”，则严禁打扰，及时上报领班。若到了规定清理时间仍为DND，由领班按程序处理。

2.进入房间：

*确认无人应答且房间可进入后，完全打开房门，将房门卡插入取电槽（若为插卡取电），或确保灯光已开启。

*将清洁车推至房门一侧，与墙面平行，不妨碍走廊通行，车门朝向房内。

*打开房门至最大位置，并将“正在清洁”牌（MakeUpRoom）挂于门把手上。

3.初步检查与通风：

*进入房间后，首先观察房内有无异常情况（如宾客遗留贵重物品、设备损坏、物品丢失等），如有立即上报领班。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气，保持空气清新。

（三）撤换布草与清理垃圾(StrippingLinensandRemovingTrash)

1.卧室区域：

*撤床：从床头向床尾方向，或从床的一侧开始，将脏床单、被套、枕套逐一拆下。拆卸时注意将布草内的杂物抖落在床上，避免掉落地面。

*注意：检查床底、枕头下是否有宾客遗留物品。

*将脏布草直接放入清洁车下层的脏布草袋内，避免接触地面或清洁车外部。严禁在走廊或公共区域整理脏布草。

*收集垃圾：将垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一同取出，放入清洁车侧面的垃圾袋中。同时检查床头柜、书桌、窗台等处是否有散落垃圾。

*撤换杯具：将房间内所有使用过的水杯、茶杯等收集，放入清洁桶内准备送去消毒间清洗消毒（或直接使用一次性杯具）。

2.bathroom区域：

*撤换毛巾：将脏毛巾、浴巾、地巾等撤下，放入脏布