客户拜访流程的动作分解(2)(3).doc

客户拜访流程的26个动作分解

客户拜访是一个客户经理最日常的工作，也是最具有生产力的工作，现将这项工作细分为26个动作，规范的执行这些动作，你将很快进入客户经理这一角色。

访前准备工作

1.信息准备

2.工作准备

3.物品准备

4.形象及心态准备

按照拜访路线到达零售户店面

5.观察分析

6.客户打招呼

7.见面开场白

收集信息

8.店内观察

9.向客户询问情况

盘点库存

10.采集价存信息

11.合理库存建议

整理柜台

12.卷烟陈列服务

服务客户、经营指导

13.基础信息维护

14.电子商务服务

15.供货总量商定

16.提升客户推荐能力

17.缺货品牌替代

18.组合宽度建议

培育品牌

19.新品上市宣传

20.重点品牌宣传

21.知名品牌上柜

22.促销品牌跟进

23.品牌维护

客情关怀

24.客户抱怨化解

拜访结束

25.客户经理向客户拜别致谢

拜访信息整理归档

26.客户经理在系统中录入当天客户拜访路线及拜访内容

（一）访前准备工作

1.信息准备：

a.去拜访客户前应掌握客户的情况，一是分析客户需求。通过以前走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过以前拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。

b.去拜访客户还应掌握公司的信息，一是了解公司发布的重点品牌、知名品牌信息、新品上市信息，熟悉品牌培育方案和宣传促销方案；二是了解公司的货源信息；三是了解公司的政策信息、法律法规等信息。

2.工作准备：

a.知识准备：熟悉新商盟的操作，了解客户办理条件；掌握卷烟陈列标准；掌握卷烟销售与推荐的技巧；掌握缺货品牌替代的方法（同价位替代、同香型替代、同品牌替代、同产地替代）；熟知合理库存标准；学习掌握抱怨化解的技巧；

b.确认拜访目的，制订拜访计划，内容包括拜访客户的服务内容、拜访频率和拜访线路。要求A户每周拜访一次，拜访时间城网20分钟左右，农网25分钟左右，B户每两周一次，拜访时间城网15分钟左右，农网20分钟左右，C户一月一次，拜访时间城网10分钟左右，农网15分钟左右。

3.物品准备（拜访包准备）：

客户需求调查表张；样本点客户库存、价格信息采集表张；消费者信息调查问卷张和调查中需要的赠品（需要时）等；新商盟使用手册本；POP张、标价签张、陈列品、参考图片、陈列方案等；新品宣传单页、手册、课件等；重点品牌的宣传单页、手册、课件、重点品牌培育的成功案例；公司宣传手册本；笔记本本；笔支；访前必须对拜访包需带齐的物品进行仔细检查，以防遗漏必用物品。

4.形象及心态准备

1）．着装应整洁、大方、得体，上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

2）．工作期间不准穿拖鞋、拖式凉鞋，应穿皮鞋，皮鞋要擦亮。

3）．上班时间建议佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。

4）．注意讲究个人卫生，头发应修剪、梳理整齐，保持干净，女员工提倡上班化淡妆。

5）．面带微笑，充满信心。

（二）按照拜访路线到达零售户店面时

5．观察分析

到达客户处时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作出分析，从细节了解客户性格、爱好，从而作出良好的对策。

6．客户打招呼(用时一分钟左右)

a).根据零售客户的衣着、年龄、性别、举止、外貌等确定亲切恰当的称呼。如“您”、“阿姨”、“老大爷”等；适当运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等基本用语。

b）．向零售客户问好致意，热情打招呼：“××老板，您好（或生意好），我是烟草公司新来的客户经理××，现在由我负责为您服务”。然后向零售客户说明来意：“今天我拜访您的主要目的是×××。”

c)．零售客户做生意或正在处理其它事务时要耐心等待或做一些其它的服务工作：“您先忙，我等您。”

7.见面开场白

见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。因此，良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。可参考的方式有：

赞美式

在沟通时，适当的挑对方的优点进行自然而然的赞美，但切勿脱离实际的吹捧，这会令对方因你的虚伪而反感。

在与客户交流时，可提出富有建设性的建议：为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议，对方会心存感激。

切入对方感兴趣的话题：这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离。年长者话家常，话养生；年轻人话时尚话新鲜；法无定法，不一而足。

（三）收集信息

8.店内观察

店内是否整洁，卷烟柜台是否有杂物，柜台陈列面是否丰满，卷烟陈列是否符合规