旅游政策与法规62课件.pptxVIP

浙江旅游职业学院龚晨枫

研学旅行管理与服务专业教学资源库

旅游政策与法规

“文明”与“不文明”

文明旅游

文明旅游公约

中国公民文明旅游公约

重安全，讲礼仪；

不喧哗，杜陋习；

守良俗，明事理；

爱环境，护古迹；

文明行，最得体。

《导游领队引导文明旅游规范》

1.引导的基本要求、2.引导的主要内容

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1.引导的基本要求

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（1）.一岗双责：导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

《导游领队引导文明旅游规范》

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（2）.掌握知识：导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

1.引导的基本要求

《导游领队引导文明旅游规范》

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（3）.率先垂范：导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

1.引导的基本要求

《导游领队引导文明旅游规范》

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（4）.合理引导：导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

1.引导的基本要求

《导游领队引导文明旅游规范》

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（5）.正确沟通：在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。

1.引导的基本要求

《导游领队引导文明旅游规范》

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（6）.分类引导：针对不同旅游者的引导：a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

1.引导的基本要求

《导游领队引导文明旅游规范》

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（1）.法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

2.引导的主要内容

《导游领队引导文明旅游规范》

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（2）风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

2.引导的主要内容

《导游领队引导文明旅游规范》

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（3）绿色环保

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

2.引导的主要内容

《导游领队引导文明旅游规范》

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（4）礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

2.引导的主要内容

《导游领队引导文明旅游规范》

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（5）诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

2.引导的主要内容

《导游领队引导文明旅游规范》

《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》

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二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》

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2016年5月26日《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》由国家旅游局修订发布，自2016年5月26日起实施。

“旅游不文明行为记录”

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（一）扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；

（二）破坏公共环境卫生、公共设施；

（三）违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

（四）损