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酒店服务礼仪标准操作手册

前言：礼仪——酒店服务的灵魂

在酒店行业，服务是基石，而礼仪则是服务的灵魂与魅力所在。它不仅体现了酒店的专业素养与管理水平，更直接影响着宾客的入住体验与对酒店的整体评价。本手册旨在为酒店全体员工提供一套系统、规范且实用的服务礼仪标准，通过每一个细节的精准把控，传递酒店对宾客的尊重与关怀，塑造卓越的品牌形象。我们期望每一位员工都能将这些标准内化为自觉行为，以优雅的仪态、得体的言行、专业的技能，为宾客营造宾至如归的温馨氛围。

第一章：通用行为规范

1.1仪容仪表：专业形象的基石

1.1.1发型发饰

*头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留奇异发型，不染过于鲜艳的发色。

*女性员工发型应大方、简洁，长发需梳理整齐并盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发饰以酒店统一或深色、简约款式为宜。

*保持发型的稳定，避免工作中出现散乱。

1.1.2面容修饰

*男性员工每日剃须，保持面容清爽。如蓄须，须修剪整齐。

*女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，以展现精神饱满的状态。

*保持眼部清洁，避免眼部分泌物。鼻毛应修剪整齐，不外露。

1.1.3手部与指甲

*手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免脱落或过于夸张的图案。

*工作期间避免涂抹浓烈香味的护手霜。

1.1.4着装与工牌

*严格按照酒店规定穿着制服。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*工牌是员工身份的标识，应端正佩戴在指定位置，保持完好、清晰。

*鞋袜搭配应符合制服要求。鞋子保持清洁光亮，女性员工可穿着与制服颜色协调的中跟皮鞋，避免鞋跟过高或发出异响。袜子颜色以深色或肤色为宜，袜口不宜外露。

1.1.5个人卫生

*保持身体清洁，无汗味、体臭。工作前避免食用有异味的食物。

*可使用淡雅的香水，但香气不宜过于浓烈，以免影响宾客。

1.2仪态举止：优雅气质的展现

1.2.1站姿（静态之美）

*基本要求：挺拔、自然、舒展、精神饱满。

*标准站姿：双脚并拢或呈V字型（脚跟并拢，脚尖分开约45度），身体重心放在两脚之间。腰背挺直，收腹挺胸，双肩自然下垂，双臂自然垂于身体两侧或交叠于腹前（女性）。下颌微收，目光平视前方，面带微笑。

*避免：歪头、斜肩、含胸、驼背、挺腹、撅臀、东倒西歪、倚墙靠柱、双手插兜或抱胸。

1.2.2坐姿（动态之仪）

*基本要求：端庄、稳重、文雅、得体。

*入座时：轻、缓、稳，从座位左侧入座。女士入座时，如穿裙装，应先将裙摆向前拢一下，再坐下。

*坐姿标准：上身挺直，双肩平正，双目平视，下颌微收。双手自然放在膝上或座椅扶手上。双膝并拢或双腿自然弯曲，双脚平落地面，不宜将腿向前伸直或分得过开，更不可跷二郎腿、抖动腿脚。

*离座时：动作轻缓，先示意，再起身。

1.2.3行姿（动态之韵）

*基本要求：从容、平稳、轻盈、矫健。

*行姿标准：上身挺直，双肩平稳，目光平视前方，面带微笑。手臂自然前后摆动，摆幅适中。步伐稳健，步幅适中（约一脚之长），速度均匀。

*行走时注意：

*在走廊、通道等公共区域，应靠右侧行走。

*遇见宾客或上级时，应主动避让，必要时停下侧身问好。

*多人同行时，避免并排行走堵塞通道，应前后有序。

*携带物品时，应双手持物或单手托住物品底部，避免遮挡视线或影响步态。

*禁止在工作区域奔跑、跳跃、嬉戏或大声喧哗。

1.2.4蹲姿（细节之礼）

*基本要求：优雅、隐蔽，避免臀部高耸。

*标准蹲姿：当需要捡拾低处物品或进行低处操作时，应采用蹲姿。一脚在前，一脚在后，前腿屈膝，后腿跪地或脚尖着地，身体重心落在后腿或两腿之间。上身保持挺直，头部略低，双手自然操作。女性应注意裙摆的整理。

*避免：弯腰撅臀的不雅姿态。

1.2.5手势（沟通之桥）

*基本要求：自然、适度、准确、规范。

*指引手势：掌心微微向上或与地面平行，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出，指向目标方向。目光应配合手势看向宾客或所指方向。

*常用手势：“请”的手势、“这边请”的手势应标准规范。

*避免：指指点点、单手递物（尤其尖锐物品，应双手或一手托底）、手插口袋、抱臂于胸、挠头、挖鼻等不雅手势。

1.2.6微笑与眼神（情感之窗）

*微笑：应是发自内心的真诚微笑，自然、适度、亲切。嘴角微微上扬，眼神柔和，露出上齿约六颗为宜。在与宾客目光接触或交流时，应保持微笑。

*眼神：与宾客交流时，