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高铁送站知识培训内容课件

XX有限公司

20XX

汇报人：XX

目录

01

高铁送站流程

02

高铁站台安全知识

03

高铁票务信息

04

高铁乘车规则

05

高铁服务设施介绍

06

高铁送站服务技巧

高铁送站流程

01

送站前准备

携带必要证件

确保身份证、车票等证件齐全有效。

确认乘车信息

核对车次、时间、检票口等关键信息。

01

02

送站过程操作

乘客及行李需通过安检，确保无违禁品。

安检流程

指引乘客至正确候车区，留意车次时间。

候车指引

提前检票，引导乘客有序上车，核对车票。

检票上车

送站后注意事项

确保所有行李物品已随乘客上车，避免遗漏。

留意行李物品

提醒乘客注意列车到站时间，及时上车，避免误车。

关注乘车信息

送站后保持与乘客的通讯畅通，以便应对突发情况。

保持通讯畅通

高铁站台安全知识

02

安全标识识别

识别高铁站台紧急出口标识，了解紧急疏散路线。

紧急出口

识别禁止吸烟、禁止跨越等安全标志，遵守站台规定。

禁止标志

紧急情况应对

紧急疏散指引

学习紧急疏散路线，确保乘客在突发情况下快速安全撤离。

急救技能培训

培训工作人员基础急救技能，如心肺复苏，以应对可能的紧急医疗事件。

安全乘降指南

注意站台与列车间的间隙，小心脚下，以防踏空或摔倒。

留意间隙

上下车时，乘客应有序排队，避免拥挤，确保乘降安全。

有序排队

高铁票务信息

03

票务系统介绍

售票查询改签

系统功能

界面友好易上手

操作便捷性

信息安全保障

加密保护防泄露

购票与退改签

线上官网及APP，线下售票窗口及代售点。

购票渠道

了解退票、改签的时间限制及手续费规定。

退改签规则

电子客票使用

介绍通过官网、APP等渠道购买电子客票的方法。

购票方式

阐述使用电子客票进站的步骤，包括扫码、身份验证等。

进站流程

高铁乘车规则

04

行李携带规定

携带行李需符合规定尺寸和重量，超出部分需办理托运。

尺寸重量限制

明确列出禁止携带上车的物品，如易燃易爆品、管制刀具等。

禁带物品清单

座位使用规范

乘客应按车票指定的座位乘车，不得随意占座。

对号入座

行李应放置在指定区域，不得阻碍通道或影响其他乘客。

行李摆放

乘车行为准则

乘客需按照车票指定时间提前到站候车，避免错过列车。

按时乘车

在车厢内保持安静，不大声喧哗，不乱扔垃圾，共同维护乘车环境。

文明乘车

高铁服务设施介绍

05

站内服务设施

介绍售票窗口、自助售票机位置及功能。

阐述安检流程、候车大厅设施及便利服务。

售票服务点

安检与候车

列车上服务设施

01

座椅设施

介绍高铁座椅的调节、充电插座及阅读灯等功能。

02

餐饮设施

阐述列车上的餐饮服务，包括餐车位置、餐饮服务时间及种类。

特殊旅客服务

网上预约轮椅等服务，确保特殊旅客出行便利。

重点旅客预约

01

提供便民箱、防潮垫等，满足旅客多样化需求。

便民服务设施

02

高铁送站服务技巧

06

提升服务质量

以真诚微笑迎接旅客，营造温馨送站氛围。

微笑服务

耐心解答旅客疑问，提供专业送站指导。

耐心解答

细致观察旅客需求，提供个性化送站服务。

细致关怀

应对旅客咨询

认真听取旅客问题，展现关注与尊重。

耐心倾听

用简洁明了的语言，准确回答旅客疑问。

清晰解答

保持微笑，营造友好氛围，提升旅客满意度。

微笑服务

处理突发事件

01

冷静应对

遇到突发事件保持冷静，迅速评估情况，确保乘客安全。

02

及时沟通

立即与车站、乘警等相关人员沟通，协同处理，减少影响。

03

灵活应变

根据事件性质灵活调整送站流程，确保服务不中断。

谢谢

Thankyou