制鞋厂质量投诉处理规章.doc

制鞋厂质量投诉处理规章

一、总则

1.目的

本规章旨在建立一套完善、高效的质量投诉处理机制，确保制鞋厂能够及时、妥善地处理客户关于产品质量的投诉，提升客户满意度，维护企业的良好形象，保障企业的经济效益和社会效益。

2.适用范围

本规章适用于制鞋厂全体员工以及所有涉及到制鞋厂产品质量投诉的客户。

3.指导原则

以客户为中心，秉持“质量至上、诚信经营”的企业文化和经营理念，遵循快速响应、客观公正、全面整改的原则处理质量投诉，在保障客户合法权益的同时，促进制鞋厂质量管理水平的提升。

二、组织与职责

1.投诉处理小组

成立专门的质量投诉处理小组，成员包括生产部门、质量控制部门、研发部门、销售部门、售后服务部门等相关人员。小组成员直接向厂长汇报工作，体现扁平化管理模式，减少沟通层级，提高处理效率。

-生产部门负责分析产品生产过程中可能导致质量问题的环节，提供生产工艺、原材料使用等方面的信息。

-质量控制部门负责对投诉产品进行质量检测和评估，确定质量问题的性质和严重程度。

-研发部门针对质量问题，从技术角度提出改进方案和预防措施，为产品质量提升提供技术支持。

-销售部门负责与客户沟通，了解投诉的详细情况，收集客户需求和意见，及时反馈给处理小组。

-售后服务部门负责跟进投诉处理的进度，向客户反馈处理结果，确保客户对处理结果满意。

2.各部门职责

-生产部门：除参与投诉处理小组工作外，还需对生产流程进行自查自纠，加强生产过程中的质量控制，防止类似质量问题再次发生。

-质量控制部门：完善质量检测标准和流程，加强对原材料、半成品和成品的质量检验，为投诉处理提供专业的质量数据支持。

-研发部门：持续关注行业技术发展趋势，将新技术、新材料应用于产品研发，提高产品质量和性能。

-销售部门：在日常工作中收集客户对产品质量的反馈信息，及时传递给相关部门，同时协助处理小组与客户进行沟通协调。

-售后服务部门：建立客户投诉档案，对投诉处理情况进行跟踪和记录，定期对投诉数据进行分析总结，为企业改进提供依据。

三、投诉受理

1.投诉渠道

建立多渠道的投诉受理方式，方便客户反馈问题。客户可以通过电话、邮件、在线客服、书面信函等方式向制鞋厂提出质量投诉。所有投诉渠道均需明确告知客户投诉的受理流程和处理时限。

2.投诉登记

当接到客户投诉时，负责受理的人员需详细记录投诉信息，包括客户基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉产品信息（款式、型号、购买时间、购买地点等）、投诉问题描述、投诉时间等。确保信息准确、完整，为后续的处理工作提供基础。

3.初步评估

投诉受理后，由投诉处理小组对投诉进行初步评估。判断投诉是否属于质量问题范畴，以及问题的紧急程度和严重程度。对于紧急且严重的投诉，需立即启动紧急处理程序，优先调配资源进行处理。

四、调查与分析

1.现场调查

对于较为复杂或影响较大的质量投诉，投诉处理小组需安排人员前往客户现场进行调查。了解产品的使用环境、使用方式等情况，收集相关证据，如产品照片、视频、实物样本等，以便更准确地分析质量问题产生的原因。

2.实验室检测

将投诉产品或相关样本带回制鞋厂实验室进行检测。质量控制部门按照既定的检测标准和方法，对产品的各项性能指标进行检测分析。通过科学的数据和实验结果，确定质量问题的具体表现和根源。

3.原因分析

投诉处理小组组织各相关部门对调查和检测结果进行综合分析。从人、机、料、法、环等方面全面排查可能导致质量问题的因素。例如，人员操作是否规范、设备是否正常运行、原材料质量是否合格、生产工艺是否合理、生产环境是否符合要求等。运用头脑风暴、因果图等分析工具，找出问题的根本原因。

五、处理与整改

1.处理方案制定

根据调查分析结果，投诉处理小组制定具体的处理方案。处理方案应包括对客户的补偿措施（如换货、退货、维修、赔偿等）、对内部责任部门和人员的处理措施、针对质量问题的整改措施等。处理方案需经厂长审批后实施。

2.客户沟通与反馈

销售部门或售后服务部门负责将处理方案及时反馈给客户，并与客户进行沟通协商。确保客户理解处理方案的内容，解答客户的疑问，争取客户的认可。如客户对处理方案有异议，需进一步与客户沟通，根据实际情况对方案进行调整优化。

3.整改措施落实

责任部门按照整改措施要求，明确整改责任人、整改期限和整改目标。在整改过程中，加强监督检查，确保整改工作按时、按质完成。整改完成后，需提交整改报告，由投诉处理小组进行验收。

4.预防措施制定

为防止类似质量问题再次发生，投诉处理小组组织相关部门制定预防措施。从质量管理体系完善、员工培训教育、生产工艺优化、供应商管理等方面入手，建立长效机制，不断