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2025年新版客服面试题问题及答案
单项选择题（每题2分，共10题）
1.客户反馈问题时情绪激动，你首先应该做的是（）
A.解释原因B.表达同情C.直接解决问题D.记录问题
答案：B
2.当遇到一个非常复杂的问题，一时无法解决时，你会（）
A.告诉客户无法解决B.承诺尽快解决，然后独自研究
C.向同事或上级请教D.让客户稍后再联系
答案：C
3.客服在与客户沟通中，最常用的礼貌用语不包括（）
A.您好B.谢谢C.再见D.喂
答案：D
4.以下哪种沟通方式更能体现客服的专业性（）
A.使用专业术语B.用通俗易懂的语言C.说话简洁随意D.大
量使用网络用语
答案：B
5.客户对解决方案不满意，你应该（）
A.坚持自己的方案B.按照客户要求更改C.重新沟通了解需求
D.上报领导
答案：C
6.客服需要具备的核心能力是（）
A.销售能力B.沟通能力C.技术能力D.写作能力
答案：B
7.如果客户提出不合理的要求，你会（）
A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.尽量满足D.拖延处理
答案：B
8.良好的客服态度应该是（）
A.热情友好B.不冷不热C.严肃认真D.随意敷衍
答案：A
9.在处理客户投诉时，第一步是（）
A.核实情况B.道歉C.提出解决方案D.记录投诉内容
答案：D
10.客服工作中，以下做法正确的是（）
A.打断客户说话B.长时间不回复客户C.主动询问客户需求D.
随意转接客户
答案：C
多项选择题（每题2分，共10题）
1.客服需要具备的素质有（）
A.耐心B.细心C.责任心D.同理心
答案：ABCD
2.与客户沟通时，有效的倾听技巧包括（）
A.专注对方讲话B.适当提问C.记录关键信息D.随意打断
答案：ABC
3.处理客户投诉时，应该（）
A.保持冷静B.积极解决问题C.让客户感受到重视D.回避责
任
答案：ABC
4.以下哪些属于客服常用的沟通渠道（）
A.电话B.在线聊天C.邮件D.短信
答案：ABCD
5.提升客户满意度的方法有（）
A.快速响应B.提供优质解决方案C.定期回访D.忽视客户意
见
答案：ABC
6.客服在工作中要注意的语言规范有（）
A.文明用语B.语气平和C.简洁明了D.音量适中
答案：ABCD
7.当客户情绪激动时，客服可以采取的措施有（）
A.倾听宣泄B.表达理解C.承诺解决D.据理力争
答案：ABC
8.客服需要掌握的产品知识包括（）
A.产品功能B.产品优势C.产品使用方法D.产品价格
答案：ABCD
9.有效的客户关系维护方式有（）
A.节日问候B.提供专属优惠C.定期推送产品信息D.从不联
系
答案：ABC
10.在面对多个客户咨询时，客服可以（）
A.合理安排顺序B.先回复简单问题C.及时告知客户等待时间
D.不管不顾
答案：ABC
判断题（每题2分，共10题）
1.客服只要把问题解决了就行，不需要关注客户情绪。（）
答案：错误
2.沟通中
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