原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
2025年新版客服兼职考试题及答案大全
单项选择题（每题2分，共10题）
1.客户咨询问题时，客服首先应该做的是（）
A.直接给出答案
B.确认客户问题
C.让客户稍等
D.转接给上级
答案：B
2.当客户情绪激动时，客服应（）
A.据理力争
B.保持冷静并安抚
C.直接挂断电话
D.批评客户
答案：B
3.以下哪种语言表达更适合客服（）
A.你错了
B.可能是有一些误解，我们再确认一下
C.这不可能
D.随便你怎么想
答案：B
4.客服需要在多长时间内回复客户咨询（）
A.1小时
B.1天
C.尽量及时，一般不超过10分钟
D.看情况而定
答案：C
5.客户要求不合理赔偿，客服应（）
A.马上答应
B.坚决拒绝
C.解释规则并协商解决方案
D.拖延时间
答案：C
6.以下哪个渠道不属于常见客服沟通渠道（）
A.电话
B.短信
C.面对面交流
D.电子邮件
答案：C
7.若客户反馈产品故障，客服第一步是（）
A.安排维修
B.详细了解故障情况
C.告知客户是其操作问题
D.让客户自行解决
答案：B
8.客服在与客户沟通中，使用频率最高的词汇应该是（）
A.不
B.但是
C.请
D.也许
答案：C
9.客户对解决方案不满意，客服应该（）
A.不再理会
B.重新了解需求并提供新方案
C.坚持原有方案
D.让客户找其他部门
答案：B
10.客服工作中最重要的是（）
A.完成业务指标
B.让客户满意
C.快速结束对话
D.维护公司利益
答案：B
多项选择题（每题2分，共10题）
1.客服需要具备的能力有（）
A.良好的沟通能力
B.情绪管理能力
C.问题解决能力
D.快速打字能力
答案：ABC
2.常见的客户投诉原因包括（）
A.产品质量问题
B.服务态度不好
C.售后处理不及时
D.价格过高
答案：ABCD
3.与客户沟通时，客服要注意（）
A.语言文明
B.语速适中
C.语气友好
D.随意打断客户
答案：ABC
4.客服处理客户问题的流程包含（）
A.倾听客户诉求
B.分析问题
C.提供解决方案
D.跟进反馈
答案：ABCD
5.提升客户满意度的方法有（）
A.提供优质服务
B.快速解决问题
C.定期回访客户
D.不理会客户抱怨
答案：ABC
6.客服在面对客户投诉时可以采取的措施有（）
A.诚恳道歉
B.记录投诉内容
C.承诺解决时间
D.推卸责任
答案：ABC
7.以下哪些属于客服需要掌握的知识（）
A.产品知识
B.业务流程
C.行业动态
D.客户心理
答案：ABCD
8.客服与客户沟通的渠道有（）
A.在线聊天工具
B.社交媒体平台
C.电话
D.书信
答案：ABC
9.当客户提出的问题客服不确定答案时，应该（）
A.猜测回答
B.向同事请教
C.查阅资料
文档评论（0）