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2025年新版客服服务技能考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服在与客户沟通时，最佳的语速是（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.依个人习惯

答案：B

2.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.尽力满足C.委婉拒绝并说明原因D.不理会

答案：C

3.以下哪种方式能有效提升客户满意度（）

A.快速结束对话B.承诺无法做到的事C.主动了解客户需求D.

多使用专业术语

答案：C

4.客服在倾听客户问题时，错误的做法是（）

A.打断客户B.记录关键信息C.给予回应D.保持专注

答案：A

5.客户反馈产品有质量问题，客服首先要做的是（）

A.推卸责任B.安抚客户情绪C.直接换货D.让客户自行解决

答案：B

6.以下不属于客服必备技能的是（）

A.打字速度快B.情绪管理C.绘画能力D.沟通能力

答案：C

7.当客户情绪激动时，客服应（）

A.与客户争吵B.沉默不语C.表达理解并安抚D.马上挂断电

话

答案：C

8.客服与客户沟通中，合适的称呼是（）

A.喂B.你C.尊敬的客户D.哎

答案：C

9.有效沟通的关键是（）

A.多说自己的观点B.了解对方需求C.炫耀自己知识D.主导

对话

答案：B

10.客户投诉后，客服跟进处理结果的最佳时间是（）

A.一周后B.处理完成后及时反馈C.等客户再次询问D.半个

月后

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服良好的沟通态度包括（）

A.热情B.耐心C.冷漠D.真诚

答案：ABD

2.提升客户忠诚度的方法有（）

A.提供优质售后服务B.定期回访客户C.给予客户优惠D.忽

视客户意见

答案：ABC

3.客服在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）

A.快速响应B.不承认错误C.积极解决问题D.拖延处理

答案：AC

4.以下哪些属于客户服务的渠道（）

A.电话B.在线聊天C.邮件D.短信

答案：ABCD

5.客服需要具备的能力有（）

A.问题解决能力B.抗压能力C.数据分析能力D.人际交往能

力

答案：ABD

6.客户服务中常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请

答案：ABCD

7.影响客户满意度的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.响应速度D.价格

答案：ABCD

8.客服在沟通中可以运用的技巧有（）

A.提问B.复述C.倾听D.打断

答案：ABC

9.处理客户异议的方法有（）

A.补偿法B.询问法C.反驳法D.忽视法

答案：ABC

10.客户服务团队的协作方式有（）

A.及时共享信息B.互相推诿责任C.共同解决问题D.定期培

训交流

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服只要解决客户问题就行，不需要关注客户情绪。（）

答案：×

2.与客户沟通时，使用幽默的语言一定能提升效果。（）

答案：×

3.客户反馈问