旅游企业 客户关系管理-Tourism Enterprise Customer Relationship Management-1756268860946.pptxVIP

旅游企业客户关系管理——基于数字化运营TourismEnterpriseCustomerRelationshipManagement

目录：项目一旅游企业客户关系管理概论客户分级管理项目二客户服务管理项目三客户关系维护项目四客户怨诉管理项目六旅游呼叫中心项目八客户服务承诺管理项目五客户流失与保持项目七

案例导入盒马鲜生SCRM：引领智能零售新时代盒马鲜生作为中国智能零售领军企业，凭借其独特的盒马模式，成功实现了线上线下融合、智能化服务和个性化用户体验等方面的突破。而SCRM（SocialCustomerRelationshipManagement，社交客户关系管理）作为盒马鲜生的核心营销工具，更是为其赋予了前所未有的竞争力和发展潜力。1.多维度数据采集与分析：多渠道数据采集用户信息，包括：用户注册信息、购买行为、社交媒体互动、用户评论等。2.客户细分与营销个性化：通过对用户画像的分析，将用户细分为不同的群体，并根据不同群体的购买偏好、消费能力和生活习惯等进行个性化推送，实现差异化营销。3.积分和互动奖励机制：通过对用户的购买和互动行为进行积分奖励，激励用户成为产品和品牌的忠实粉丝，增加用户对盒马鲜生的黏性，并推动用户互动和参与。4.跨渠道用户服务：实现了线上线下渠道的高度整合，用户可以通过线下门店、APP和微信公众号等多种渠道进行下单、查询、咨询等操作。5.营销效果监测与反馈：通过设定营销目标和效果指标，并利用数据分析工具进行营销效果监测和分析。客户关系管理到底是什么呢？SCRM在旅游业有应用吗？请讨论并分享。

任务一客户关系管理的基本认知任务二客户关系管理的产生与发展任务三旅游企业客户关系管理旅游企业客户关系管理概论项目一

客户关系管理的基本认知任务一

广义的客户既包括自然人，也包括组织；广义的客户既包括最终用户，也包括供应商、分销商等中间商；广义的客户既包括外部客户，也包括作为“内部客户”的企业员工。在企业实际的运营场景中，客户的定义多是狭义角度去理解，特指有潜在意愿或者明确行动去购买企业产品和服务的人或组织。客户是指购买产品或服务的个人或组织。一、客户的内涵

顾客与客户都是指购买和消费企业产品或服务的人或组织。顾客是“没有名字的一张脸”。客户由专门的人员来提供服务，并且客户的资料很详尽的为企业所掌握。客户与企业之间的关系比顾客更为亲近和密切。在“以客户为中心”的时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。本课程会根据行文需要采用“顾客”和“客户”等不同词语，并没有做严格的区分。顾客与客户的区别一、客户的内涵

二、关系的内物之间相互作用、相互影响的状态人与人或人和事物之间的某种性质的联系关联、牵涉对有关事物的影响或重要性关系现代汉语中的“关系”一词有四重含义

二、关系的内涵一是行为特征：是指客户与企业关系程度的行为表现；二是情感特征：是指客户与企业关系程度的态度表现。1.关系的特征任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称为客户关系生命周期。2.关系的长度3.关系的投入和产出企业与客户建立、发展和维持关系，需要投入大量的人力、物力、财力和时间，而且在客户关系生命周期的不同阶段其投入和产出是不同的。为什么导游、景区餐馆、出租车等容易发生游客投诉事件？思考关系的长度如何影响服务质量？

三、客户关系的类型类型特征描述基本型产品销售出去后就不再与客户接触。被动型同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。负责型及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。能动型企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

三、客户关系的类型需要指出的是，以上五种类型的客户关系并不存在优劣的问题，企业采用哪种客户关系类型要取决于它的产品特性及客户特点。企业可以根据其客户数量及产品的边际利润，选择合适的客户关系类型。企业选择客户关系类型的策略根据图示，请大家分析某酒店分别有哪些类型的客户？针对对不同的客户应采取哪种关系策略为佳？

定义：客户关系管理是现代管理技术、管理机制和管理理念的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润的增长。将客户关系管理视为一种商业策略或经营策略。该观点认为客户关系管理是按照客户的分类情况，有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为