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物业管理服务质量标准及考核方案

引言

物业管理作为现代城市管理和社区建设的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质、物业的保值增值以及社区的和谐稳定。为规范物业管理行为，提升服务水平，明确服务边界与责任，保障业主合法权益，特制定本物业管理服务质量标准及考核方案。本方案旨在为物业服务企业提供清晰的服务指引，同时建立科学有效的考核机制，以期持续改进服务，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境。

一、物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准是衡量物业服务水平的基石，应涵盖物业管理的核心内容，并力求具体、可操作、可衡量。

（一）基础管理服务标准

1.人员配置与专业素养：

*物业管理人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，行为规范，服务热情。

*关键岗位人员（如项目经理、工程主管、客服主管、保安队长等）应具备相应的专业资格或从业经验。

*定期组织员工进行专业技能培训和职业道德教育，确保员工具备胜任本职工作的能力。

2.制度建设与公开：

*建立健全各项管理制度，包括但不限于岗位职责、服务流程、应急预案、财务管理制度、档案管理制度等。

*重要管理制度、服务流程、收费标准、联系方式等应在小区（大厦）公告栏或指定平台向业主公开。

3.档案管理：

*建立完善的业主档案、物业档案、设备档案、维修档案等，并进行规范化管理，确保档案资料齐全、准确、安全。

*档案的建立、归档、查阅、借阅等应有明确流程和记录。

4.沟通与信息传递：

*设立畅通的沟通渠道，如客服热线、意见箱、微信群/APP等，及时接收业主的咨询、报修、投诉与建议。

*定期向业主发布物业管理相关信息，如月度/季度工作报告、重要通知、社区活动等。

（二）公共区域清洁卫生服务标准

1.日常清洁：

*公共楼道、楼梯、大堂、电梯轿厢、地下车库等公共区域地面应保持清洁、无垃圾、无明显污渍、无积水。

*墙面、天花板、门窗、扶手、灯具、开关等公共设施应定期清洁，保持无尘、无蛛网、无明显污渍。

*垃圾日产日清，垃圾桶（箱）外观洁净，无明显异味、无蝇蛆滋生，垃圾收集点周边环境整洁。

2.专项清洁：

*根据实际情况定期对公共区域进行消杀工作，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等有害生物密度。

*定期对水箱（池）进行清洗消毒，并按规定进行水质检测，确保二次供水安全。

*外墙、玻璃幕墙等应根据合同约定或实际需要进行清洗。

3.清洁用品与工具：

*使用符合环保标准的清洁用品，清洁工具应专用并定期清洁消毒，统一存放，不影响美观。

（三）公共设施设备运行与维护服务标准

1.房屋本体维护：

*定期对房屋主体结构、墙体、屋顶、公共门窗等进行巡查和维护，发现问题及时处理，确保房屋安全、完好。

*对公共区域的标识标牌进行维护，确保清晰、完好。

2.共用设施设备维护：

*给排水系统：确保供水正常，水质达标；排水畅通，无堵塞、无渗漏。定期对水泵、管网、阀门、化粪池等进行检查、保养和维修。

*供电系统：保障公共区域正常供电，配电箱（柜）运行良好，线路规整，无安全隐患。定期对高低压设备、应急发电机等进行检查、保养和试验。

*电梯系统：电梯应由有资质的单位进行维保，确保运行平稳、安全，轿厢内整洁，紧急呼叫装置畅通有效。按规定张贴年检合格标志及维保单位信息。

*消防系统：消防设施设备（灭火器、消防栓、烟感报警器、喷淋系统、消防泵、应急照明、疏散指示标志等）应保持完好有效，定期进行检查、测试和维护，确保符合消防安全要求。消防通道应保持畅通无阻。

*智能化系统：如监控系统、门禁系统、对讲系统、停车场管理系统等，应确保其正常运行，图像清晰，反应灵敏。定期进行检查和维护。

3.设施设备巡检与记录：

*建立设施设备定期巡检制度，做好巡检记录。对发现的故障或隐患，应及时组织维修，重大问题应立即上报并采取应急措施。

*设备的维修、保养应有详细记录，存档备查。

（四）公共秩序维护与安全管理标准

1.人员出入管理：

*对小区（大厦）出入口实行24小时值班制度，对来访人员进行登记核实，对可疑人员进行询问。

*禁止无关人员和危险品进入物业管理区域。

2.车辆停放与交通秩序管理：

*引导车辆有序停放，保持消防通道和主干道畅通。

*对停车场（库）内车辆进行巡视，防止车辆刮擦、盗窃等事件发生。

*按规定收取停车费，并出具票据。

3.巡逻与监控：

*保安人员应按规定路线和频次进行24小时巡逻，重点区域加强巡查。

*监控系统应24小时运行，监控室应有专人值班，发现异常情况及时处理和报告。

4.应急预案与演练：

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