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酒店前厅服务标准操作流程培训资料

引言：前厅——酒店的“第一印象”与“最后回忆”

前厅，作为酒店与客人接触的首要窗口，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体评价。每一位前厅员工都是酒店的形象代言人，你们的专业素养、服务态度和操作效率，将在客人心中留下深刻的“第一印象”，并可能成为他们离店时的“最后回忆”。本培训资料旨在规范前厅各项服务流程，确保为客人提供始终如一的优质服务体验，从而提升客户满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。

一、岗前准备与仪容仪表规范

1.1岗前准备

*提前到岗：员工应提前至少15分钟到达工作岗位，以确保有充足时间完成各项准备工作。

*更换工装：按规定穿着干净、平整、无破损的制服，佩戴工牌于指定位置。

*个人卫生：保持头发清洁整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹过于鲜艳的指甲油。

*岗前例会：准时参加班前会，明确当日工作重点、预订情况、VIP客人信息、特殊活动及注意事项。

*环境检查：检查工作区域（如前台台面、休息区）是否整洁有序，宣传资料、指示牌是否齐全、完好。

*设备检查：确保电脑系统、POS机、打印机、电话、对讲机等设备运行正常，备用物品（如房卡、发票、零钱）准备充足。

1.2仪容仪表标准

*着装：制服合身挺括，纽扣齐全并扣好，袖口系紧。皮鞋光亮无尘。

*发型：发型大方，不染奇异发色。长发需梳理整齐并盘起或束起。

*饰品：可佩戴简约、小巧的饰品，避免夸张饰物影响工作或分散客人注意力。

*个人气味：保持身体无异味，可使用淡雅的香水，但避免气味过于浓烈。

二、迎宾与问候服务流程

2.1主动迎宾

*当客人步入酒店大堂距前台约3米范围内，或目光与客人对视时，前厅员工应立即停止手中非紧急工作，面带微笑，主动向客人问候。

*问候语应清晰、热情，例如：“您好！欢迎光临XX酒店！”、“早上好/下午好/晚上好！请问有什么可以帮您？”

*对于熟客或回头客，如能称呼其姓氏（如“张先生，您好！欢迎回来！”），将极大提升客人的亲切感。

2.2分流引导

*主动询问客人需求：“请问您是办理入住登记吗？”或“请问您需要帮助吗？”

*根据客人需求，清晰指引方向或引导至相应区域（如电梯厅、餐厅、会议区等）。若客人携带较多行李，应主动询问是否需要协助。

三、入住登记办理流程

3.1热情接待与询问

*微笑问候客人：“您好！请问您有预订吗？”

*如客人有预订，请礼貌询问客人姓名：“请问您贵姓？/请问您的预订姓名是？”

*如客人无预订，应首先向客人介绍酒店可售房型、房价及相关优惠，在客人确认后再进行登记。

3.2核对预订信息与身份

*根据客人提供的姓名，快速、准确地在PMS系统中查询预订信息。

*请客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

*仔细核对证件照片与客人本人是否相符，核对证件有效期。

*在PMS系统中准确录入或核对客人信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、联系方式、入住天数、房型、房价等）。

3.3排房与确认

*根据预订信息、客人需求（如楼层偏好、无烟房等）及房态情况，为客人合理排房。

*向客人确认房号、房型、入住天数、房价及包含的服务（如早餐）：“张先生，为您安排的是X楼的XX房型，房价是XX元/晚，包含双人早餐，您预计入住X晚，对吗？”

3.4收取押金与开具收据

*礼貌向客人说明押金政策：“张先生，为方便您在酒店内的消费，需要收取XX元押金，您可以选择现金、信用卡预授权或移动支付方式。”

*准确收取押金，如为信用卡预授权，需请客人在签购单上签字确认。

*向客人开具押金收据，并连同找零（如现金支付）一并双手递给客人。

3.5制作房卡与信息告知

*在PMS系统中完成入住登记操作，制作房卡，确保房卡有效。

*将房卡、押金收据、身份证件双手递还给客人，并提醒客人妥善保管。

*主动向客人介绍酒店主要设施设备及服务信息，如：

*早餐时间与地点

*电梯位置

*客房内设施使用（如空调、电视、网络）

*酒店其他服务（如健身房、游泳池、洗衣服务、叫醒服务等）

*退房时间（通常为中午12:00前）

3.6指引与道别

*告知客人房间所在楼层及电梯方向：“您的房间在X楼，电梯在这边，请这边走。”

*如客人有行李，应及时通知行李员协助。

*最后以友好的道别结束：“张先生，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”

四、问询服务流程

4.1专注倾听与准确理解

*当客人前来问询时，应立即停下手中非紧急工作，目光注视客人，专注倾听客人的问题。

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