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4S店售后日常管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范4S店售后服务工作，提高服务质量和效率，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于4S店内所有售后服务相关岗位及人员。

第三条管理职责

1.售后经理负责售后部门的全面管理工作，包括但不限于人员管理、工作流程优化、服务质量监控等。

2.各售后服务岗位人员应严格按照本制度规定执行各项工作任务。

第二章人员管理

第四条培训与发展

1.售后部门应定期组织员工进行专业技能和服务意识的培训。

2.鼓励员工参加相关认证考试，提升个人专业能力。

第五条绩效考核

1.售后部门应建立完善的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估。

2.绩效评估结果将作为员工晋升、奖惩的依据。

第三章服务流程与规范

第六条服务接待

1.顾客进店后，服务顾问应热情接待，了解顾客需求，提供咨询服务。

2.服务顾问应按照公司规定的流程进行车辆交接和故障诊断。

第七条维修作业

1.维修技师应严格按照厂家技术标准和公司操作规程进行作业。

2.维修过程中如需增加服务项目，须征得顾客同意后方可进行。

第八条质量控制

1.售后部门应定期对维修质量进行检查，确保维修品质符合要求。

2.对于顾客投诉的问题，应认真调查处理，并及时反馈处理结果。

第四章设备与工具管理

第九条设备维护

1.售后部门应建立设备台账，定期对设备进行检查和维护。

2.员工应爱护设备，正确使用和保养工具，避免人为损坏。

第十条安全管理

1.售后部门应严格遵守安全操作规程，防止安全事故的发生。

2.定期组织安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

第五章环境与卫生管理

第十一条环境卫生

1.售后部门应保持工作环境的整洁，定期进行清洁工作。

2.员工应养成良好的卫生习惯，确保个人和办公区域的卫生。

第六章附则

第十二条本制度自发布之日起生效，解释权归4S店售后经理所有。

第十三条本制度将根据实际执行情况进行定期修订和完善。