DB3301_T0361—2022_文化遗产旅游景区服务规范_杭州市 .docxVIP

ICS03.200

CCSA12 3301浙江省杭州市地 方 标 准

DB3301/T0361—2022

文化遗产旅游景区服务规范

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目 次

前言.................................................................................II

1 范围...............................................................................1

2 规范性引用文件.....................................................................1

3 术语和定义.........................................................................1

4 服务组织...........................................................................2

5 服务人员...........................................................................3

6 服务要求...........................................................................3

7 服务评价与改进.....................................................................5

参考文献..............................................................................6

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市标准化研究院、杭州市旅游协会景区分会。本文件主要起草人：骆高远、陈春燕、胡蝶、姜国华、左爱兵、姚芳。

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文化遗产旅游景区服务规范

1 范围

本文件规定了文化遗产旅游景区服务规范的服务组织、服务人员、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于各种类型的文化遗产旅游景区的服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095 环境空气质量标准GB3096 声环境质量标准

GB3838 地表水环境质量标准GB5749 生活饮用水卫生标准GB8978 污水综合排放标准

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4 服务组织

组织要求

4.1.1 应成立专门服务机构，负责景区文化遗产资源的保护、开发和游览服务工作，以便于景区的管理和监督检查。

4.1.2 应按照《中华人民共和国文物保护法实施条例》的要求，建立完善的文物古建筑保护制度，制定景区文化资源保护、游览服务工作目标和工作措施。制定景区文化遗产游览服务考核管理办法，并有效开展督查考核工作。

4.1.3 应针对景区文化遗产的特性，建立并实施相应的游览管理服务标准流程，A级文化遗产类景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。

4.1.4 应定期组织开展游客满意度调查工作，建立旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范，定期实施监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.1.5 应建立完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等，根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

4.1.6 应合理利用景区文化遗产资源，普及文化遗产知识。

安全要求

4.2.1 应针对文化遗产景观的特殊要求，设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监

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新的关系，确保优秀文化遗产在得到及时抢救和有效保护的前提下，通过合理的开发加以利用。4.3.3 遗产建筑的修缮维护应坚