DB3210_T1148-2023_医院导医服务规范_扬州市 .docxVIP

ICS03.080.01

CCSA12 3210扬州市地方 标 准

DB3210/T1148—2023

医院导医服务规范

Hospitalclinicguidingservicespecification

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。

本文件由江苏华南物业管理有限公司提出。

本文件由扬州市卫生健康委员会归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件起草单位：江苏华南物业管理有限公司、江苏华南服务有限公司。本文件主要起草人：胡玉平、肖凤、曹松、刘晓娟。

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引 言

制定统一的医院导医服务要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进，为医院和导医服务机构开展导医服务工作提供参考。通过实施，有效缩短患者在医院就医时间，提高诊疗效率。同时，为医院的文明创建工作提供助力。

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医院导医服务规范

1 范围

本文件规定了医院导医服务的基本要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进。本文件适用于二级及以上医院的门诊区域、检查检验科室、病区、体检中心等的导医服务。其他医

疗机构导医服务可参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

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4.3.4 遇众多患者及陪同人员同时询问时，应逐一解答。

4.3.5 遇患者及陪同人员投诉时，应调查原由，认真处理，及时反馈。4.3.6 任何情况均不应与患者及陪同人员发生争执。

人员资质

4.4.1 管理人员

4.4.1.14.4.1.2

4.4.1.3

宜具有临床、公共卫生与预防医学、护理学等专业大专及以上学历。能根据实际服务需求科学设置导医岗位。

应熟知医院各功能区导医岗位的工作内容及要求，及时掌握医院人员调整、排班情况、区域

变动等情况。

4.4.1.4 应具有较强的沟通和处置突发事件能力。

4.4.2 服务人员

4.4.2.14.4.2.24.4.2.34.4.2.44.4.2.5

4.4.2.6

应具有高中或中专以上学历。宜取得相应的专业技术证书、职业技能证书或经过国家统一组织的专业培训合格证书。应接受必要的岗前医疗卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗。应具备计算机操作能力。

身体健康，能满足岗位需求，应持有健康证明。

应熟悉医院的整体布局、科室位置、常规服务项目等情况，做到正确导诊。

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5.2.5 为患者及陪同人员介绍出入院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。

检查检验区总服务台

5.3.1 根据检查申请单的检查项目指导患者或陪同人员合理安排检查时间，并告知检查前注意事项。5.3.2 根据检查项目及对应的预约时间，引导患者到相关区域有序排队，等待检查。

5.3.3 指导患者及陪同人员在线查询检查结果。

诊区导诊台

5.4.1帮助和指导患者及陪同人员正确使用自助设备。5.4.2能根据患者提供的疾病信息提供初步分诊服务。

5.4.3 引导患者至候诊区域及对应诊室，维护就诊区域秩序，保持一医一患一诊室。5.4.4 应认真解答患者及陪同人员的相关咨询。

5.4.5 应掌握各诊室出诊医生的专业特点、具体时间。

6 质量管理

导医服务管理机构应建立目标、计划、执行、检查、处理、改进的PDCA质量管理程序。应编制质量管理手册和其他必备的相关管理文件并组织实施。对不同功能区的导医服务应制订对应的工作内容、岗位职责、服务流程、巡检标准、奖惩制度、

培训计划等，并定期进行质量检查、满意度调查和绩效考核。