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工作分析表
从事岗位名称前台客服编辑人数2人
上级岗位名称服务组长部门名称服务组
下级岗位名称无
岗位任职说明年龄：1830岁，
性别：女
学历：中专以上学历
工作经验：有公司一个月的工作经验，有商超客服经验的优先考虑，熟
悉商品知识，了解公司产品（最好从收银员转岗或有收银经
验）
知识要求：了解简单财务知识
能力要求：普通话流利、熟练使用计算机，随机应变能力强
其他要求：有耐心、认真、仔细、待人亲切真诚
重要性具体工作占用时间%
16准时参加晨会、迎宾遵守纪律，在晨会上积极汇报工作，提出合理化建议以及工作存在1%
问题，仔细听取他人意见，虚心接受上级指示，做好会议记录，会后积极落实会议内容
15开机、开监控，打开正常工作的页面，准备收银备用金，播放迎宾曲、以及正常营业时5%
间段播放愉悦顾客和员工的广播，准时在柜台前站好迎宾姿势，目迎顾客，面带微笑、
使用礼貌用语
14安排广播稿、广播时间、整理广播提示语、各类须知、按照规定时间播放，在工作中使8%
用规范语言，准确、清晰广播内容
13每天9:00以前擦拭维护广播设备，保持设备干净无污物，做好前台区域卫生，达到公1%
司检查要求。按照前台物品摆放标准执行卫生清理。
3接受店面顾客、电话顾客的咨询，耐心听取对方要求，帮助顾客解决问题，转接店内其18%
他电话内容，为店内员工查库存、销售情况等，实行三声服务（来有声、走有声、问有
答声），三米微笑原则（推行的所有岗位）
4耐心认真接待退换货顾客，确定商品属于退货范围，严格按照公司规定办理，做好退货8%
登记，通知各组领取退换货的商品归位，保证退换货商品外形无损坏（不影响第二次销
售）
5协调解决顾客提出的问题以及投诉，严格按照公司规定处理，及时向上级反应事件真实10%
情况，顾客满意度90%以上，在自己权限内解决问题，不做自己权限以外的任何承诺，
将超出自己权限以外的事件，在一日内上报相关部门或者是公司最高管理者
8向上级部门反应退换货问题，每周一次，如实汇报，常退或常换商品2%
9培养新员工员工的熟练业务能力以及规范工作流程1%
10营业结束后将所有用品、印章、表格、钱款、增值税发票等贵重物品锁好做到无丢失、2%
无污损、取用方便
6按照公司规定为顾客开发票、办理会员卡，做好会员卡录入工作，提醒顾客存取包以及10%
注意事项，为顾客存取大件物品，
7参加公司的关于商品、技能等方面的培训和考核10%
111、为顾客办理售后维修，按公司维修流程执行。8%
2、给暂时无货，但是已付货款的顾客填写欠条或收到条，来货时要及时电话通知顾客
12领取日常办公自用物品，并负
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