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售中服务技术案例中的客户体验提升试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务中客户询问产品功能，应（）

A.简单敷衍B.详细准确介绍C.让客户自己看说明书D.夸大功能

答案：B

2.客户对价格有异议，正确做法是（）

A.直接降价B.强调价值C.不理会D.说同行更贵

答案：B

3.售中服务核心是（）

A.快速成交B.客户体验C.完成业绩D.推销产品

答案：B

4.客户询问交货时间，应（）

A.随意说个时间B.准确告知并说明可能变动情况C.说不清楚D.拖延回答

答案：B

5.当客户提出特殊要求，首先应（）

A.拒绝B.倾听理解C.直接答应D.向上级汇报

答案：B

6.售中服务要做到（）

A.以自我为中心B.以客户为中心C.以产品为中心D.以利润为中心

答案：B

7.客户询问产品售后，应（）

A.简单说没问题B.详细介绍售后政策C.说不清楚D.让客户找售后部门

答案：B

8.良好售中服务能（）

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低成交率D.减少回头客

答案：B

9.客户对颜色有要求，应（）

A.说没有合适颜色B.尽力满足或提供替代方案C.忽视要求D.让客户别挑剔

答案：B

10.售中服务沟通时要（）

A.语速很快B.语言生硬C.保持耐心D.随意打断客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升客户体验的售中服务内容包括（）

A.专业产品介绍B.及时响应客户C.提供个性化服务D.强制推销

答案：ABC

2.客户询问产品细节，服务人员应（）

A.准确回答B.模糊应对C.提供案例说明D.回避问题

答案：AC

3.处理客户价格异议方法有（）

A.比较优势法B.成本分析法C.直接降价法D.赠品补偿法

答案：ABD

4.售中服务沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.恰当表达C.多用专业术语D.保持微笑（线上用表情）

答案：ABD

5.影响客户体验的因素有（）

A.服务态度B.服务效率C.产品质量D.店铺装修（线上界面）

答案：ABCD

6.提升客户体验可采取措施有（）

A.培训服务人员B.优化服务流程C.减少产品种类D.收集客户反馈

答案：ABD

7.客户对交货期敏感，服务人员可（）

A.提前告知进度B.有变动及时通知C.拖延告知D.不做任何承诺

答案：AB

8.售中服务提供的便利有（）

A.便捷支付方式B.上门取货C.快速物流信息查询D.复杂手续

答案：AC

9.满足客户个性化需求途径有（）

A.定制产品B.特殊服务C.统一标准服务D.忽略个性需求

答案：AB

10.优质售中服务能带来（）

A.客户忠诚度提高B.品牌口碑提升C.销量下降D.新客户增加

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务就是快速把产品卖给客户。（）

答案：错

2.客户提出不合理要求应直接拒绝。（）

答案：错

3.详细专业介绍产品有助于提升客户体验。（）

答案：对

4.服务人员态度好坏不影响客户体验。（）

答案：错

5.及时响应客户能增强客户好感。（）

答案：对

6.客户对价格异议只能降价处理。（）

答案：错

7.提供个性化服务可提升客户体验。（）

答案：对

8.售中服务不需要关注客户情绪。（）

答案：错

9.优化服务流程对客户体验提升不大。（）

答案：错

10.良好售中服务能促进客户再次购买。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户体验在售中服务中的重要性。

答案：提升客户体验能增强客户满意度与忠诚度，促进口碑传播，吸引新客户，提高产品竞争力，最终提升企业业绩与市场地位。

2.处理客户价格异议有哪些要点？

答案：先倾听客户想法，再强调产品价值、比较优势，还可用成本分析、赠品补偿等方法，让客户觉得物有所值。

3.如何在售中服务中做到及时响应客户？

答案：设定快速响应机制，如规定回复时间。安排专人关注客户咨询渠道，确保消息及时接收处理，第一时间给予客户反馈。

4.举例说明售中服务个性化的方式。

答案：如为客户定制产品颜色、功能组合；根据客户需求提供专属服务套餐，像为特定客户设