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医疗投诉和纠纷的处理办法和程序试题及答案

一、单项选择题

1.当患者或家属对医疗服务提出投诉时，第一时间接待投诉的人员应该是（）

A.医院院长

B.科室主任

C.首接人员

D.医务科工作人员

答案：C。首接人员在遇到患者或家属投诉时，应第一时间进行接待，这体现了及时响应的原则，能让投诉者感受到医院对其问题的重视。医院院长一般负责医院整体管理决策，科室主任主要管理科室业务，医务科工作人员处理投诉有后续流程，并非第一接待人。

2.医疗投诉处理的首要目标是（）

A.维护医院声誉

B.解决患者问题，保障患者权益

C.减少经济赔偿

D.追究相关人员责任

答案：B。医疗投诉处理的核心就是要解决患者在医疗过程中遇到的问题，保障患者的合法权益。维护医院声誉是处理投诉过程中可能带来的结果，但不是首要目标；减少经济赔偿不能作为首要考量，而应依据事实和责任来处理；追究相关人员责任是在明确问题后根据情况进行的，也不是首要目标。

3.在医疗纠纷处理中，封存病历资料时，以下做法正确的是（）

A.仅封存主观病历

B.仅封存客观病历

C.主观病历和客观病历都封存

D.不需要封存病历

答案：C。主观病历和客观病历都能反映医疗过程的真实情况，在医疗纠纷处理中，为保证证据的完整性和真实性，需要将主观病历（如病程记录、会诊意见等）和客观病历（如病历首页、检查检验报告等）都进行封存。仅封存部分病历可能导致证据不全面，不利于纠纷的公正处理。

4.医疗纠纷发生后，医患双方可以自行协商解决，协商解决的最长时间一般不超过（）

A.10个工作日

B.15个工作日

C.20个工作日

D.30个工作日

答案：D。根据相关规定，医患双方自行协商解决医疗纠纷，一般最长时间不超过30个工作日，这样可以避免纠纷久拖不决，保障双方的合法权益，同时也有利于及时解决问题，维护医疗秩序。

5.对于医疗投诉和纠纷处理结果，医院应在处理结束后（）内向投诉人反馈。

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

答案：B。医院在处理完医疗投诉和纠纷后，应在3个工作日内向投诉人反馈处理结果，这是为了让投诉人及时了解处理情况，体现医院处理问题的效率和对投诉人的尊重，增强投诉人的信任。

6.医疗纠纷中，进行医疗事故技术鉴定时，负责组织鉴定工作的是（）

A.医院医务科

B.当地卫生健康行政部门

C.医学会

D.司法鉴定机构

答案：C。医学会是负责组织医疗事故技术鉴定工作的法定机构，其具有专业的鉴定人员和规范的鉴定程序，能够保证鉴定结果的科学性和公正性。医院医务科主要负责医院内部医疗事务管理；当地卫生健康行政部门对医疗纠纷处理进行监督和指导；司法鉴定机构主要进行法医类等司法鉴定，与医疗事故技术鉴定有不同的职责。

7.以下不属于医疗投诉常见原因的是（）

A.医疗技术水平高

B.服务态度不好

C.医疗费用过高

D.沟通不畅

答案：A。医疗技术水平高通常是患者期望和认可的，不会成为医疗投诉的原因。而服务态度不好会让患者在就医过程中感受不佳；医疗费用过高可能超出患者预期，引发不满；沟通不畅可能导致患者对治疗方案、病情等理解不清晰，这些都是常见的医疗投诉原因。

8.在处理医疗投诉时，工作人员应保持的态度是（）

A.冷漠、不耐烦

B.热情、诚恳、耐心

C.强硬、固执

D.敷衍了事

答案：B。工作人员在处理医疗投诉时，应热情、诚恳、耐心地倾听投诉人的诉求，让投诉人感受到被尊重和理解，这样有利于缓解投诉人的情绪，更好地解决问题。冷漠、不耐烦、强硬、固执、敷衍了事的态度只会加剧投诉人的不满，不利于纠纷的解决。

9.医疗纠纷发生后，医院应在（）内报告当地卫生健康行政部门。

A.6小时

B.12小时

C.24小时

D.48小时

答案：C。根据相关规定，医疗纠纷发生后，医院应在24小时内报告当地卫生健康行政部门，以便卫生健康行政部门及时了解情况，进行监督和指导，保障医疗纠纷得到妥善处理。

10.对于医疗投诉和纠纷处理的档案资料，医院应保存（）年以上。

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

答案：C。医院应将医疗投诉和纠纷处理的档案资料保存5年以上，这些档案资料是医疗纠纷处理过程的重要记录，对于后续可能的复查、研究等有重要意义，同时也符合相关档案管理的要求。

二、多项选择题

1.医疗投诉处理的基本原则包括（）

A.合法原则

B.公正原则

C.及时原则

D.便民原则

答案：ABCD。合法原则要求处理投诉和纠纷必须依据法律法规进行，确保处理结果的合法性；公正原则保证对双方当事人公平对待，不偏袒任何一方；及时原则强调尽快处