销售礼仪培训课件.pptxVIP

营销礼仪培训

礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。

良好的企业形象是企业的无形资产公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。

个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪

P1仪容礼仪P2仪态礼仪

仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人

女士仪容礼仪面部化妆香水使用

自然协调

男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁

举止表情体态语言

信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）

眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神

眼神眼神的种类适合在公事活动中使用02上三角部位：双眼为下限，前额为上限01下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限03适合于社交场合使用04

眼神的许可范围上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩”

眼神的恰当运用注视时限：谈话时间的30%~60%直盯着对方东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木

微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。

站姿坐姿蹲姿举止站姿坐姿蹲姿举止站姿坐姿蹲姿举止

女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽

“正坐”式最正规的场合

双腿斜放式

前伸后曲式

高低式

引领手势体语禁忌体态语言

横摆式单臂、双臂斜下式

前摆式横摆式

双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”

DCBA忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点E忌唤人时手势不当F忌手指关节啪啪作响

见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪

称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪

称呼礼仪赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师职务/职业性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间姓名性称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼对普通人的称呼

握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌

握手的顺序与力度、时间握手的顺序尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间3秒左右，以握上一两下为宜。

单手握手扣手式握手双握式握手

握手禁忌01忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手02禁忌

名片的递送名片的接收

要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15°递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等

身体前倾15°接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片

电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪

电话的语言礼仪使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留有精明干练的形象123态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气4

要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺事先准备时间适宜00-11:00am，3:00-5:00通话时间不宜过长，3-5分钟为宜，避开刚上下班时

注意礼节主动问候：您好！你好！自报家门专心聆听，给予积极的反馈道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放电话”

及时接听，应对谦和铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈热情代转，做好记录不可轻易告知受话人的行踪及个人信息

注意场合公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私

交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧

目光表情体态手势

常规距离5~1.5米之间公共距离3米以上私人距离＜0.5米礼仪距离5~3米之间

logo保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权

滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多

慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言

CBA销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧

业务知识准备形象准备服务意识准备

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通职务上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客的态度要亲切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀请每一位顾客再度光临Ｃ－－Create为顾客营造温馨的服务环境Ｅ－－Eyecontact以眼神来表示对顾客的关心

检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆