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12345热线运行工作制度及管理规范

第一章总则

第一条为规范我市（区/县）12345热线（以下简称“热线”）的运行管理，提升政务服务水平，畅通民意表达渠道，提高问题解决效率和群众满意度，依据相关法律法规及政务服务建设要求，结合实际工作情况，制定本制度。

第二条本制度适用于热线管理机构、承办单位以及参与热线工作的所有人员。

第三条热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核问责”的原则，致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

第四条热线主要受理群众和企业对政府工作的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类事项。涉及紧急救助、刑事治安等事项，应引导其拨打相应紧急服务热线。

第二章组织机构与职责

第五条成立热线工作领导小组，由相关领导牵头，统筹协调热线工作中的重大问题，研究制定热线发展规划和政策措施。

第六条设立热线管理中心（或指定专门机构），作为热线日常运行管理的具体负责单位，主要职责包括：

（一）贯彻执行热线工作的相关政策和部署；

（二）负责热线平台的日常运行、维护和管理；

（三）统一受理、登记、分类、转办、跟踪、督办、回访、归档群众和企业的诉求；

（四）协调处理跨区域、跨部门、跨层级的复杂诉求；

（五）负责热线知识库的建设、维护和更新；

（六）组织开展热线工作人员的业务培训和绩效考核；

（七）定期汇总、分析、研判热线数据，形成工作报告，为领导决策提供参考；

（八）指导和监督各承办单位的热线办理工作。

第七条各相关部门、单位（以下统称“承办单位”）是热线诉求办理的责任主体，主要职责包括：

（一）指定专门机构和人员负责本单位热线诉求的接收、办理、反馈和归档工作；

（二）按照热线管理中心转办的要求，在规定时限内依法依规办理诉求，并向热线管理中心反馈办理结果；

（三）对于职责范围内的复杂、疑难诉求，应主动协调处理，必要时上报上级主管部门；

（四）参与热线知识库相关内容的提供和更新；

（五）配合热线管理中心开展业务培训和考核工作。

第三章运行管理

第八条受理规范：

（一）热线实行全年无休受理模式，确保群众诉求渠道畅通。

（二）接听人员应使用规范用语，态度热情、耐心细致，准确记录诉求人姓名、联系方式、诉求内容等关键信息。

（三）对能够当场解答的咨询类问题，应直接予以答复；对不能当场解答的，应准确记录并生成工单。

（四）对不属于热线受理范围的事项，应耐心向诉求人解释说明，并引导其通过其他合法途径解决。

第九条工单处理：

（一）热线管理中心对受理的诉求进行分类研判，根据职责分工及时准确转办至相应承办单位。

（二）工单应要素齐全、事实清楚、表述准确，明确办理要求和时限。

（三）承办单位收到工单后，应在规定时限内签收。对不属于本单位职责范围的工单，应在签收后及时向热线管理中心退回并说明理由，由热线管理中心重新分办。

第十条办理与反馈：

（一）承办单位应按照“谁主管、谁负责”的原则，积极办理诉求事项。对于紧急事项，应立即采取措施处理。

（二）办理过程中，如需延长办理时限，承办单位应提前向热线管理中心申请，经批准后方可延期，并及时告知诉求人延期原因和预计办结时间。

（三）办理完毕后，承办单位应将办理结果、处理依据及诉求人意见（如已沟通）等内容，通过热线平台向热线管理中心反馈。反馈内容应事实清楚、结论明确、建议具体。

第十一条回访与评价：

（一）热线管理中心对承办单位反馈的办理结果进行审核。对符合要求的，及时进行电话回访或通过其他方式征求诉求人对办理结果的满意度。

（二）对诉求人不满意的办理结果，热线管理中心应将情况反馈给承办单位，要求其重新核查处理或作出进一步解释说明。

（三）建立健全“好差评”制度，将诉求人评价结果作为承办单位绩效考核的重要依据。

第十二条归档与保密：

（一）热线工作中形成的各类记录、工单、办理结果等资料，应按照档案管理相关规定及时整理、归档，确保数据完整、安全。

（二）严格遵守保密纪律，不得泄露诉求人个人信息、诉求内容及工作秘密。

第四章人员管理与考核

第十三条热线工作人员应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，热爱本职工作。

第十四条建立健全人员录用、培训、考核、奖惩等管理制度。定期组织业务培训，内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、应急处置等，不断提升工作人员的综合素养。

第十五条热线工作人员应严格遵守工作纪律，恪守职业道德，廉洁自律，不得利用工作之便谋取私利。

第十六条建立科学合理的绩效考核体系，对热线管理中心工作人员和承办单位的工单办理情况进行量化考核，考核结果与评优评先、绩效奖惩等挂钩。考核指标可包括接通率、办结率、按时办结率、群众满意度等。

第五章保障措施

第十七条加强热线信息系统建设和维护，保障系统稳定运