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酒店员工绩效考核细则及模板

——赋能团队成长，提升运营效能

一、考核目的与原则

1.1考核目的

通过科学、客观的评价体系，真实反映员工工作表现，激发员工积极性与责任感，推动个人能力与酒店服务质量的共同提升，实现“以考核促改进，以改进创价值”的管理目标。

1.2考核原则

公平公正原则：考核标准统一，过程透明，避免主观臆断；

以岗定标原则：根据不同岗位的核心职责与工作特性，设置差异化考核指标；

量化与定性结合原则：关键绩效指标（KPI）量化评分，行为态度等维度定性描述，确保评价全面；

激励发展原则：考核结果与薪酬调整、晋升培训、评优评先直接挂钩，同时为员工职业发展提供方向指引。

二、考核对象与周期

2.1考核对象

酒店全体在职员工（含一线服务岗、职能管理岗、技术支持岗等），试用期员工不参与正式考核，但需提交实习总结。

2.2考核周期

月度考核：适用于前厅、客房、餐饮等一线服务岗位，侧重短期服务质量与效率；

季度考核：适用于采购、财务、人力资源等职能岗位，侧重阶段性任务完成度；

年度考核：覆盖所有岗位，综合评估全年表现，作为晋升、调薪的核心依据。

三、考核内容与指标体系

3.1通用考核维度（占比可根据岗位调整）

|维度|核心内容|权重范围|

|工作业绩|岗位职责完成度、任务目标达成率、客户满意度、成本控制效果等|40%-60%|

|服务质量|服务规范执行情况、宾客投诉率、主动服务意识、突发事件处理能力|20%-30%|

|团队协作|跨部门配合效率、信息共享及时性、团队沟通积极性、支持同事表现|10%-15%|

|职业素养|考勤纪律、仪容仪表、学习能力、对企业文化的认同度、廉洁自律情况|10%-15%|

3.2岗位差异化指标示例

前厅接待岗：入住登记效率（平均办理时长）、预订准确率、会员发展数量、宾客好评率；

客房服务员：客房清洁合格率、布草损耗率、客用品补充及时性、安全隐患排查次数；

餐饮服务员：翻台率、菜品推荐成功率、客户投诉处理满意度、餐具损耗控制；

职能管理岗：制度流程优化建议采纳数、跨部门协作响应速度、预算执行偏差率。

3.3关键指标说明

客户满意度：通过宾客意见卡、在线评价、电话回访等渠道收集，满意度≥95%为优秀，＜80%需整改；

投诉处理：一般性投诉24小时内响应并反馈，重大投诉48小时内提出解决方案，重复投诉率需＜3%；

成本控制：一线岗位客用品消耗控制在标准用量的90%-110%，管理岗预算执行偏差不超过±5%。

四、考核实施流程

4.1考核准备

人力资源部于考核周期首月第一周发布《考核通知》，明确各岗位考核指标及评分标准；

直属上级与员工进行“目标面谈”，确认本周期工作目标及衡量标准，签订《岗位目标责任书》。

4.2过程跟踪

各部门负责人每周记录员工关键行为与业绩数据（如客户表扬、投诉事件、任务完成节点等），作为考核依据；

人力资源部每月抽查考核过程，确保数据真实、流程合规，对异常情况及时介入沟通。

4.3评分与反馈

自评：员工对照考核指标填写《个人工作总结与自评表》，简述成绩与不足；

上级评价：直属上级结合日常记录与自评内容，按评分标准打分，撰写《考核评语》（需包含具体事例）；

面谈沟通：上级与员工一对一反馈考核结果，肯定优势、指出问题，并共同制定《绩效改进计划》。

4.4结果应用

优秀（90分及以上）：优先获得年度评优、培训深造机会，绩效奖金上浮10%-20%；

良好（80-89分）：正常发放绩效奖金，鼓励参与岗位技能竞赛；

合格（70-79分）：绩效奖金按80%发放，需在1个月内完成《改进计划》并复核；

待改进（60-69分）：暂停绩效奖金，安排为期1-3个月的岗位辅导，期满仍未达标者调岗或解除劳动合同；

不合格（60分以下）：视为不胜任岗位，按酒店制度处理。

五、绩效考核模板（以“前厅接待岗月度考核”为例）

**酒店员工绩效考核表**

|基本信息|内容|考核周期|2023年XX月|

|姓名|张三|部门|前厅部|