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铁路客运规章知识培训课件

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汇报人：XX

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目录

铁路客运规章概述

铁路客运服务标准

铁路客运安全管理

铁路客运票务管理

铁路客运规章更新与维护

铁路客运规章案例分析

铁路客运规章概述

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规章定义与重要性

重要性

确保旅客安全与秩序

规章定义

铁路客运规则说明

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规章体系结构

包括铁路客运基本规定，奠定规章体系的基础。

基础规章

针对特定环节制定，如售票、乘车、行李运输等专项规定。

专项规章

规章适用范围

规章适用于中国境内所有铁路旅客运输活动。

国内铁路客运

对于参与国际联运的铁路客运，需遵循相关国际协议及特定规章。

国际联运规章

铁路客运服务标准

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旅客购票流程

通过铁路官网或APP购票，方便快捷。

线上购票

在车站售票窗口或自助售票机购票，支持多种支付方式。

线下购票

乘车与退票规定

乘车规定

儿童按年龄享优惠

退票规定

按时间收手续费

旅客服务要求

对旅客需求迅速响应，及时提供帮助，确保旅客行程顺畅。

高效响应

服务中保持微笑，使用文明用语，尊重每一位旅客。

礼貌待客

铁路客运安全管理

03

安全检查流程

乘客进站前需通过金属探测门及行李X光机检查。

进站安检

列车发车前后进行安全检查，确认设备完好，消除安全隐患。

列车巡检

定期巡查候车室，确保无违禁品遗留，保障乘客安全。

候车室巡查

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应急处置措施

01

事故及时报告

发生事故立即报告行车调度，请求救援并保护现场。

02

旅客安全疏散

组织旅客有序疏散，特殊旅客优先照顾，确保旅客安全。

安全责任制度

明确各岗位安全职责，确保人人有责，强化安全意识。

岗位责任制

对安全事故进行严肃追究，落实责任，防止事故再发生。

事故追究制

铁路客运票务管理

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票价制定原则

依据法规，考虑成本，确保票价合法合理。

合法合理定价

结合市场需求，灵活调整，满足乘客多样化需求。

市场需求导向

票务系统操作

系统登录流程

介绍票务系统的登录步骤与身份验证方法。

票务查询与预订

展示如何通过系统查询车次、座位情况及完成票务预订。

电子客票应用

乘客可通过手机APP等渠道快速购买电子客票，无需排队取票。

便捷购票

采用自助检票闸机，乘客凭电子客票二维码快速进出站，提高效率。

自助检票

铁路客运规章更新与维护

05

规章更新流程

收集用户与业务部门反馈，了解新功能需求，为规章修订提供依据。

收集反馈意见

依据系统运行状况与需求，制定详细的年度规章更新计划，再细分到季度、月。

制定更新计划

培训与宣贯

定期组织铁路员工参加规章更新培训，确保每位员工掌握最新规章内容。

定期培训

通过内部公告、宣传册等方式，加强规章制度的宣贯，提高员工规章意识。

强化宣贯

规章执行监督

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日常监控跟进

采用日常巡查、系统记录等方式，持续跟进规章执行情况。

02

定期审查评估

通过季度考核、专项审计等，定期评估规章执行效果，确保制度有效运行。

铁路客运规章案例分析

06

典型违规案例

列车超员严重，影响行车安全，车站加强检票，对违规进站乘客进行教育。

超员乘车案例

乘客未购票上车，逃避票款，被处以罚款并补票。

无票乘车案例

案例处理结果

对违反规章的铁路员工进行相应处罚，以示警戒。

处罚违规人员

针对案例中暴露的问题，对铁路客运规章进行优化和完善。

优化规章制度

预防措施建议

加强规章学习

完善监督机制

01

定期组织员工学习铁路客运规章，确保每位员工熟悉并遵守相关规定。

02

建立健全监督机制，对违规行为进行及时纠正和处罚，防止类似事件再次发生。

谢谢

汇报人：XX