天猫客服培训基础知识课件.pptx

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天猫客服培训基础知识课件

目录

01.

客服角色定位

02.

沟通技巧提升

03.

产品知识掌握

04.

服务流程规范

05.

客户关系管理

06.

电商平台规则

客服角色定位

01

客服职责概述

提供服务

提供专业购物建议，提升顾客购物体验，增强满意度。

解答疑问

快速准确回应顾客咨询，解决购物过程中的疑问。

01

02

客服与顾客互动

客服作为顾客与店铺间的沟通桥梁，传递信息，解决问题。

沟通桥梁

通过耐心倾听与积极回应，建立顾客信任，增强情感连接。

情感连接

客服团队协作

团队分工

明确各岗位职责，确保客服团队高效运作。

沟通机制

建立有效沟通渠道，促进团队成员间信息共享与协作。

沟通技巧提升

02

基本沟通原则

始终保持礼貌，尊重客户的意见和需求。

尊重客户

确保信息传达准确无误，避免产生误解。

清晰表达

解决顾客问题

先倾听顾客问题，不打断，确保理解顾客需求。

耐心倾听问题

针对问题，给出清晰、可行的解决方案，确保顾客明白。

清晰表达方案

情绪管理技巧

采用深呼吸、正面思考等方法，积极应对负面情绪。

积极应对方式

学会感知并识别自身情绪，为有效管理情绪打下基础。

识别自身情绪

产品知识掌握

03

商品分类介绍

介绍服装的材质、尺码、风格等基础知识。

服装类商品

01

讲解电子产品的功能、参数、使用方法等关键信息。

电子产品类

02

产品特性讲解

阐述产品核心功能，突出其独特卖点与优势。

核心功能介绍

通过实例展示产品在不同场景下的应用，加深理解。

使用场景展示

常见问题解答

针对产品各项功能，提供准确详尽的解答，帮助客服理解产品特性。

产品功能疑问

列举常见使用问题，给出标准解答步骤，提升客服解决问题的能力。

使用方法指导

服务流程规范

04

接待流程

主动热情问候，了解客户需求。

问候客户

根据客户需求，引导至相应服务环节。

引导咨询

详细记录客户咨询内容及处理情况。

记录信息

订单处理流程

客服及时接收并确认顾客订单信息，确保无误。

接收订单

对订单进行审核，包括库存、价格等信息，确保可正常发货。

审核订单

售后服务流程

01

接收反馈

耐心听取客户问题，详细记录反馈内容。

02

问题处理

根据反馈迅速定位问题，提供专业解决方案。

03

跟踪回访

问题解决后，及时回访客户，确保满意度。

客户关系管理

05

建立客户档案

收集客户信息

记录客户基本信息及购买历史，为后续服务提供数据支持。

分类管理档案

根据客户属性分类管理，便于实施个性化服务与关怀。

客户满意度跟踪

通过电话或问卷，定期回访客户，收集满意度反馈，了解服务效果。

定期回访调查

01

设立投诉与建议渠道，及时响应客户问题，将反馈作为改进服务的依据。

建立反馈机制

02

客户忠诚度提升

提供高效、贴心的服务，增强客户满意度，提升客户忠诚度。

优质服务体验

01

设立积分系统，客户消费累积积分可兑换礼品或优惠券，增加客户粘性。

积分奖励机制

02

电商平台规则

06

天猫平台政策

创新账号体系保生态

诚信体系

公布12项举措助商发展

惠商举措

交易违规处理

01

违规识别方法

掌握平台规则，识别欺诈、虚假交易等违规行为。

02

处理流程规范

明确违规处理流程，确保快速响应并妥善处理违规交易。

风险预防措施

深入了解天猫平台规则，确保操作合规，避免违规风险。

熟知平台规则

01

02

提升沟通技巧，有效处理客户问题，减少因沟通不畅导致的投诉风险。

加强客户沟通

03

定期组织规则培训和考核，确保客服团队持续掌握最新规则。

定期培训考核

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