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餐饮服务职业客诉处理题库及答案?

一、单项选择题

1.当顾客提出不合理的赔偿要求时，餐饮服务人员应（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.向上级汇报后不管

答案：C

2.客诉处理过程中，倾听顾客诉求时，服务人员不应该（）

A.保持眼神交流B.随意打断顾客C.做好记录D.表示理解

答案：B

3.顾客反映菜品口味太咸，服务员首先应该（）

A.解释是正常口味B.为顾客重新做一份C.询问顾客具体感受D.告知厨师

答案：C

4.处理顾客对餐厅环境嘈杂的投诉，下列做法正确的是（）

A.告知顾客没办法B.引导顾客到相对安静区域C.让顾客忍受D.提醒其他顾客安静

答案：B

5.客诉处理结束后，服务人员不需要（）

A.再次询问顾客是否满意B.与顾客保持长期联系C.记录客诉处理结果D.向相关部门反馈

答案：B

6.顾客投诉餐具不干净，服务员应该（）

A.更换餐具B.擦拭餐具C.告知顾客这很正常D.不理会

答案：A

7.对于顾客投诉上菜速度慢，餐饮服务人员错误的做法是（）

A.向顾客道歉B.告知预计等待时间C.催促厨房D.指责厨房

答案：D

8.当顾客因为等餐时间长而发脾气时，服务人员恰当的回应是（）

A.“大家都在等，急什么”B.“实在不好意思，让您久等了，我们已经在加快速度”C.“没办法，就是这么慢”D.“别吵了，马上就好”

答案：B

9.顾客投诉餐厅的背景音乐声音太大，服务人员应该（）

A.立即调小音量B.告诉顾客这是规定音量C.让顾客自己调节D.不理会顾客

答案：A

10.处理顾客投诉时，服务人员的态度应该（）

A.冷漠B.热情友好C.不耐烦D.随意

答案：B

二、多项选择题

1.餐饮服务中可能引发客诉的原因有（）

A.菜品质量问题B.服务态度不好C.餐厅环境不佳D.结账问题

答案：ABCD

2.客诉处理的原则包括（）

A.顾客至上B.快速响应C.公平公正D.尽量满足顾客合理要求

答案：ABCD

3.倾听顾客投诉时，服务人员需要做到（）

A.专注B.理解顾客情绪C.不打断D.积极回应

答案：ABCD

4.顾客投诉菜品有异物，正确的处理方式有（）

A.立即道歉B.更换菜品C.对顾客进行适当补偿D.调查原因

答案：ABCD

5.处理顾客对服务态度的投诉，餐饮服务人员可以采取的措施有（）

A.向顾客道歉B.对涉事员工进行批评教育C.给顾客一定优惠D.加强员工培训

答案：ABCD

6.当顾客投诉餐厅收费不合理时，服务人员应该（）

A.耐心解释收费标准B.核实情况C.如果确实有误，及时纠正D.与顾客争论

答案：ABC

7.处理客诉过程中，服务人员可以通过（）方式来缓解顾客情绪

A.微笑服务B.递上一杯水C.真诚道歉D.转移话题

答案：ABC

8.对于顾客投诉餐厅温度不适，服务人员可以（）

A.调节空调温度B.为顾客提供披肩C.告知顾客这是正常温度D.检查空调设备

答案：ABD

9.客诉处理后，餐饮企业可以采取的改进措施有（）

A.完善管理制度B.加强员工培训C.优化菜品D.改善餐厅环境

答案：ABCD

10.顾客投诉外卖包装破损，处理方法包括（）

A.向顾客道歉B.重新配送一份C.对顾客进行补偿D.调查包装破损原因

答案：ABCD

三、判断题

1.处理客诉时，服务人员只要按照规定流程做，不需要关注顾客情绪。（）

答案：错误

2.顾客投诉后，不管对错，服务人员都应该先向顾客道歉。（）

答案：正确

3.对于顾客提出的所有要求，餐饮服务人员都应该满足。（）

答案：错误

4.客诉处理结束后，不需要对顾客进行回访。（）

答案：错误

5.顾客反映菜品中有头发，服务人员只需要为顾客更换菜品即可。（）

答案：错误

6.处理顾客对服务效率的投诉，关键是提高上菜速度。（）

答案：错误

7.服务人员在处理客诉时，可以和顾客据理力争。（）

答案：错误

8.餐厅环境问题不属于客诉范畴。（）

答案：错误

9.客诉处理过程中，记录客诉信息不重要。（）

答案：错误

10.顾客投诉结账金额有误，服务人员应直接修改账单。（）

答案：错误

四、简答题

1.简述客诉处理的一般流程。

答案：首