篮球俱乐部安保人员礼仪办法.doc

篮球俱乐部安保人员礼仪办法

一、总则

（一）目的

为提升本篮球俱乐部安保人员的服务形象与职业素养，规范安保人员在工作中的礼仪行为，展现篮球俱乐部积极向上的企业文化，更好地服务客户，保障俱乐部的正常运营秩序，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于篮球俱乐部全体安保人员。

（三）基本原则

1.以客为尊原则：始终将客户的需求和感受放在首位，提供热情、周到、专业的服务。

2.体现文化原则：礼仪行为要与篮球俱乐部的企业文化、经营理念相契合，传播积极健康的体育文化。

3.规范统一原则：确保安保人员礼仪行为的一致性和标准化，展现俱乐部的良好形象。

二、安保人员形象礼仪

（一）着装规范

1.制服要求

-安保人员应按规定统一穿着俱乐部发放的安保制服，制服要保持整洁、挺括，无污渍、无破损。

-制服的扣子要扣好，拉链要拉上，不得敞胸露怀。

-着装时应佩戴规定的帽徽、肩章、臂章等标志，且标志要端正、清晰。

2.鞋袜要求

-统一穿着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无灰尘、无破损。

-袜子应选择深色，不得穿着颜色鲜艳或带有花纹的袜子。

（二）仪容仪表

1.发型

-男性安保人员头发应保持整洁、利落，不得留长发、怪发，鬓角不得超过耳垂，脑后头发不得触及衣领。

-女性安保人员头发应束起，不得披头散发，发型要端庄、大方。

2.面容

-男性安保人员应保持面部清洁，不得留胡须。

-女性安保人员可化淡妆，但不得化浓妆、艳妆，避免使用过于浓烈的香水。

3.配饰

-安保人员工作期间不得佩戴过多首饰，仅允许佩戴简单的手表、婚戒等。

-不得佩戴夸张的耳环、项链、手链等饰品。

三、安保人员日常工作礼仪

（一）站岗礼仪

1.站姿

-站岗时应保持端正的站姿，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，中指贴于裤缝。

-挺胸抬头，收腹提臀，目光平视前方，表情严肃、庄重。

2.问候与示意

-当客户进入俱乐部时，安保人员应主动微笑问候，如“您好，欢迎光临”。

-同时，可微微点头示意，展现出友好和热情。

（二）巡逻礼仪

1.巡逻姿态

-巡逻时应步伐整齐、稳健，双臂自然摆动，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。

-巡逻过程中要保持警觉，注意观察周围环境，不得擅自离岗、脱岗。

2.与客户互动

-若在巡逻过程中遇到客户询问，应立即停下脚步，面向客户，耐心倾听并给予准确回答。

-当客户需要帮助时，要积极主动提供协助，如引导客户前往指定区域等。

（三）接待礼仪

1.接待来访人员

-当有来访人员时，安保人员应礼貌询问来访目的、姓名等信息，并请来访人员进行登记。

-登记过程中，要使用礼貌用语，如“请您填写一下登记表，谢谢配合”。

-若来访人员需要会见俱乐部内部人员，应及时联系相关人员，并引导来访人员前往指定地点。

2.处理投诉

-当接到客户投诉时，安保人员要保持冷静、耐心，认真倾听客户的诉求，不得打断客户。

-对客户的不满表示理解，并记录好相关信息，及时向上级汇报。

-在处理投诉过程中，要积极协调相关部门解决问题，给客户一个满意的答复。

四、安保人员沟通礼仪

（一）语言规范

1.礼貌用语

-安保人员在工作中应使用文明、礼貌的语言，如“请”“谢谢”“对不起”“您好”“再见”等。

-不得使用粗俗、生硬、不文明的语言。

2.语言表达

-说话要清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用模糊、歧义的词汇。

-在与客户沟通时，要注意语气平和、亲切，不得大声呵斥、争吵。

（二）倾听技巧

1.专注倾听

-在与客户或同事交流时，要专注地倾听对方的讲话，保持目光接触，给予对方充分的关注。

-不得东张西望、心不在焉，打断对方讲话。

2.理解意图

-通过倾听，准确理解对方的意图和需求，必要时可进行适当的提问和确认，确保沟通顺畅。

（三）沟通方式

1.电话沟通

-接听电话时，应在铃声响三声内接听，主动报出俱乐部名称和自己的岗位，如“您好，[篮球俱乐部名称]安保部，请问有什么可以帮您？”

-通话过程中要认真记录重要信息，通话结束时，要等对方挂断电话后再轻轻放下听筒。

-拨打电话时，要先确认对方身份，然后简要说明事由，语言要简洁明了。

2.面对面沟通

-与客户或同事面对面沟通时，要保持适当的距离，一般以1-1.5米为宜。

-身体微微前倾，展现出积极倾听和友好的态度。

五、安保人员应急礼仪

（一）突发事件应对礼仪

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