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售中服务评价案例分析与启示试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务不包括以下哪一项？（）

A.产品介绍B.处理售后C.解答疑问

答案：B

2.评价售中服务时，顾客等待时间一般以多久为宜？（）

A.5分钟内B.15分钟内C.30分钟内

答案：A

3.售中服务中，有效沟通主要靠（）

A.多说话B.倾听顾客C.展示产品

答案：B

4.以下哪个不是售中服务态度的考核点（）

A.热情B.专业C.沉默

答案：C

5.售中服务人员推荐产品应（）

A.只推贵的B.按顾客需求C.随意推荐

答案：B

6.快速响应顾客需求属于售中服务的（）

A.效率指标B.态度指标C.质量指标

答案：A

7.顾客对售中服务不满通常首先表现为（）

A.投诉B.沉默离开C.表情不悦

答案：C

8.售中服务中建立良好互动的关键是（）

A.说优惠B.关注顾客情绪C.强调品牌

答案：B

9.售中服务的核心目标是（）

A.完成交易B.让顾客满意C.提高客单价

答案：B

10.评价售中服务人员业务能力看（）

A.长相B.对产品熟悉度C.学历

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务的主要环节有（）

A.迎接顾客B.产品推荐C.交易促成

答案：ABC

2.影响售中服务质量的因素包括（）

A.服务人员素质B.店铺环境C.服务流程

答案：ABC

3.良好售中服务可带来（）

A.顾客重复购买B.品牌口碑提升C.降低成本

答案：AB

4.售中服务评价维度有（）

A.服务态度B.服务效率C.服务效果

答案：ABC

5.售中服务人员应具备的技能有（）

A.沟通技巧B.产品知识C.问题解决能力

答案：ABC

6.售中服务人员与顾客沟通的要点有（）

A.清晰表达B.尊重顾客C.适时反馈

答案：ABC

7.提升售中服务效率可采取（）

A.优化流程B.增加人员C.培训员工

答案：ABC

8.顾客对售中服务投诉可能因为（）

A.等待时间长B.服务人员态度差C.产品推荐不合适

答案：ABC

9.衡量售中服务效果的指标有（）

A.顾客满意度B.销售额C.顾客投诉率

答案：ABC

10.售中服务过程中，要做到（）

A.主动服务B.个性化服务C.标准化服务

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务只针对购买产品的顾客。（）

答案：×

2.服务人员只要把产品卖出去就行，不用管顾客感受。（）

答案：×

3.售中服务效率高就一定能让顾客满意。（）

答案：×

4.良好的售中服务能弥补产品部分不足。（）

答案：√

5.顾客询问后再介绍产品是最佳方式。（）

答案：×

6.售中服务人员不需要关注顾客表情。（）

答案：×

7.售中服务评价只看顾客是否购买。（）

答案：×

8.提高售中服务质量会增加成本，不值得。（）

答案：×

9.售中服务人员要始终保持微笑和热情。（）

答案：√

10.售中服务与售后服务可以相互替代。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务的重要性。

答案：提升顾客满意度，增加购买几率；塑造良好品牌形象，促进口碑传播；有助于建立长期客户关系，为后续销售打基础。

2.列举两个提升售中服务态度的方法。

答案：加强员工培训，提升服务意识；建立有效监督机制，及时纠正不良态度；设置激励措施，鼓励积极服务态度。

3.怎样通过售中服务提高顾客购买意愿？

答案：热情接待，耐心解答疑问；根据顾客需求精准推荐产品；提供优质服务体验，如舒适环境、快速响应等。

4.售中服务评价有什么作用？

答案：帮助企业了解服务现状，发现问题；为改进服务提供依据，提升服务质量；有助于评估员工绩效，激励员工提升服务水平。

讨论题（每题5分，共4题）

1.分享一个你经历过的优秀售中服务案例，并分析其成功之处。

答案：在某手机店，店员主动热情接待，耐心询问需求后精准推荐机型，还详细介绍功能和优势，过程中始终微笑耐心解答。成功在于服务态度好、专业且能满足顾客需求。

2.若顾客对推荐产品不感兴趣，售中服务人员应如何应对？

答案：首先尊重顾客意见，再次询问需求喜好，挖掘真正需求；尝试推荐其他合适产品，介绍独特卖点；也可分享成功案