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电商客服试岗考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问产品售后问题，客服应该（）

A.让客户自己看说明书B.详细解答并提供相关保障C.推给售后部门D.敷衍回答

答案：B

2.当客户对价格不满时，客服合适的做法是（）

A.强调产品价值B.直接降价C.说价格是公司定的，没办法D.与客户争论

答案：A

3.以下哪种回复方式是礼貌的（）

A.你到底想说啥B.请您详细描述一下问题哦C.我不清楚D.别问这么多

答案：B

4.客户要求加急发货，客服应该（）

A.拒绝客户B.告知客户尽量协调并说明情况C.不理会D.满口答应但不行动

答案：B

5.客户咨询的问题客服不确定答案时，应（）

A.随意猜测回答B.让客户等待，查询准确信息后回复C.说不知道D.转移话题

答案：B

6.电商客服主要通过什么方式与客户沟通（）

A.电话B.邮件C.即时通讯工具D.短信

答案：C

7.客户投诉产品质量问题，客服首先要做的是（）

A.推卸责任B.安抚客户情绪C.要求客户提供证据D.直接换货

答案：B

8.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.答应客户D.不理会客户

答案：B

9.以下哪个不属于客户服务的范畴（）

A.解答咨询B.处理投诉C.产品研发D.客户反馈收集

答案：C

10.客服与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中D.看心情

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟悉产品知识C.数据分析能力D.快速打字能力

答案：ABD

2.处理客户投诉时，需要做到（）

A.耐心倾听B.及时反馈C.解决问题D.记录投诉内容

答案：ABCD

3.以下哪些属于客户常见咨询问题（）

A.产品功能B.发货时间C.支付方式D.店铺装修

答案：ABC

4.与客户沟通时，要注意（）

A.语言礼貌B.态度热情C.避免使用专业术语D.及时回复

答案：ABCD

5.客服可以通过哪些方式提高客户满意度（）

A.提供优质服务B.快速解决问题C.赠送小礼品D.定期回访客户

答案：ABD

6.电商平台常见的支付方式有（）

A.微信支付B.支付宝支付C.银行卡支付D.货到付款

答案：ABCD

7.客户下单后，客服需要做的工作有（）

A.确认订单信息B.安排发货C.告知客户物流信息D.推荐其他产品

答案：ABC

8.客服在与客户沟通中，有效的倾听技巧包括（）

A.不打断客户B.理解客户需求C.记录关键信息D.及时回应客户

答案：ABCD

9.产品的基本信息包括（）

A.尺寸B.颜色C.材质D.价格

答案：ABCD

10.处理客户纠纷的原则有（）

A.公平公正B.以客户为中心C.维护公司利益D.快速解决

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服回复客户消息可以不用太及时，等有空再回。（）

答案：×

2.只要客户投诉，就一定是产品质量问题。（）

答案：×

3.客服在与客户沟通时，可以随意使用网络用语。（）

答案：×

4.了解竞争对手产品情况对客服工作没有帮助。（）

答案：×

5.客户询问产品使用方法，客服可以让客户自己摸索。（）

答案：×

6.处理客户投诉时，不需要对客户表示歉意。（）

答案：×

7.客服不需要了解店铺的促销活动。（）

答案：×

8.及时回复客户咨询能提高客户好感度。（）

答案：√

9.客户提出的问题，客服都必须马上给出解决方案。（）

答案：×

10.客服可以在沟通中随意承诺客户一些事情。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电商客服的主要工作内容。

答案：解答客户关于产品、价格、发货等咨询；处理客户投诉和纠纷；确认订单信息，跟进发货及物流；收集客户反馈，提升服务质量。

2.客户对产品质量提出质疑，客服应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，表达理解。接着详细询问问题情况，记录关键信息。然后根据实际情况给出解决方案，如换货、维修、补偿等，并跟进处理结果。

3.怎样提高与客户沟通的效率？