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酒店餐饮服务投诉处理规程

一、概述

酒店餐饮服务投诉处理规程旨在建立一套标准化、系统化的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效、妥善的解决，提升客户满意度，维护酒店良好声誉。本规程适用于酒店前厅部、餐饮部及相关服务部门，通过明确投诉处理职责、流程和标准，规范服务行为，减少投诉升级，提升服务质量。

二、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.接收渠道

-前厅接待台：接待客人当面投诉。

-餐饮服务人员：现场服务中直接受理投诉。

-电话客服：通过电话渠道接收投诉。

-邮件或在线平台：通过官方渠道收到的投诉信息。

2.记录要求

-投诉人信息：姓名、联系方式（如适用）。

-投诉时间：记录投诉发生及接收时间。

-投诉内容：详细描述问题，包括具体事由、涉及人员或菜品等。

-投诉级别：初步判断投诉严重程度（如一般、严重）。

（二）投诉分类与分级

1.投诉类型

-菜品质量：口感、食材、烹饪问题等。

-服务态度：员工态度、响应速度等。

-环境卫生：餐厅清洁度、设施维护等。

-价格与收费：账单错误、额外收费等。

2.分级标准

-一般投诉：不影响整体体验的轻微问题。

-严重投诉：可能影响客户忠诚度或导致负面评价的重大问题（如食品安全）。

（三）调查与处理

1.初步调查

-调取相关记录：查看订单、监控录像（如适用）。

-询问当事人：与投诉人及涉事员工沟通，了解详细情况。

2.处理步骤（StepbyStep）

-Step1：安抚客户情绪，表达歉意，承诺跟进。

-Step2：根据投诉类型分配处理部门（如菜品由厨房跟进，服务由前厅负责）。

-Step3：制定解决方案，如退菜、免单、赠送菜品或优惠券等。

-Step4：内部复盘，分析投诉原因，改进服务流程。

3.处理时限

-一般投诉：4小时内响应，24小时内解决。

-严重投诉：2小时内响应，48小时内解决。

（四）结果反馈与跟进

1.反馈方式

-电话回访：主动联系客户确认问题是否解决。

-现场沟通：当面道歉并解释处理结果。

-电子邮件：发送正式回复及改进措施说明。

2.跟进措施

-记录客户满意度，定期评估投诉处理效果。

-对反复投诉的客户进行重点关注，提供个性化服务。

三、预防与改进

（一）员工培训

1.培训内容

-服务规范：标准服务流程、仪容仪表。

-沟通技巧：倾听、表达、情绪管理。

-投诉应对：分类处理技巧、授权范围。

2.培训频率

-新员工：入职后一周内完成基础培训。

-在岗员工：每季度进行一次复训。

（二）流程优化

1.定期复盘

-每月召开投诉分析会，总结高频问题及改进方向。

-评估各环节处理效率，优化资源配置。

2.技术支持

-引入客户反馈系统，实时收集意见。

-利用数据分析工具，预测潜在投诉风险。

四、附则

1.责任追究

-对于因员工失职导致的严重投诉，按酒店规定进行考核。

-建立投诉处理绩效考核机制，与员工奖金挂钩。

2.文档存档

-所有投诉记录及处理结果需存档至少3年，以备查阅。

三、预防与改进（续）

（一）员工培训（续）

1.培训内容（续）

-服务规范（续）：

-详细列举餐饮服务各环节的标准动作，如迎宾、点餐、上菜、结账等的具体流程和注意事项。例如，迎宾时的标准微笑、问候语（“您好，欢迎光临XX餐厅”），点餐时的菜品推荐技巧、过敏信息询问流程，上菜时的顺序规范（先冷后热、先主后辅），结账时的核对确认（“请您核对一下账单，如有疑问可以提出”）。

-设施设备操作培训：如点餐系统使用、清洁设备（洗碗机、消毒柜）的正确操作与维护。

-投诉应对（续）：

-授权范围明确：制定不同级别投诉的内部处理权限表。例如：

|投诉类型|授权处理金额/级别|上报条件|

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|一般意见|餐饮部经理可现场解决（如更换菜品、赠送小吃）|涉及金额超过50元或客户持续不满时|

|中等投诉|需前厅经理协调（如部分退款、赠送下次消费券）|涉及金额超过200元或影响较大时|

|严重投诉|必须上报酒店管理层（如总经理）协调处理|涉及食品安全、重大服务事故等|

-处理话术演练：提供标准应对话术模板，并强调同