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保险理赔现场查勘流程标准化指南

在保险理赔的全流程中，现场查勘扮演着至关重要的角色。它不仅是核实事故真伪、界定保险责任、评估损失程度的关键环节，更是保险公司控制经营风险、保障客户合法权益、提升服务满意度的第一道防线。本指南旨在通过对现场查勘流程的标准化梳理，为理赔从业人员提供一套清晰、规范、可操作的行动框架，以期在复杂多变的实际工作中，确保查勘工作的专业性、客观性与高效性。

一、查勘前的准备与调度：未雨绸缪，有的放矢

现场查勘的高效与准确，始于充分的前期准备。接到查勘任务后，查勘人员应立即进入备战状态，确保每一个环节都严谨有序。

1.任务信息核实与分析：

*信息接收与确认：迅速接收并确认查勘任务信息，包括报案号、保单号、报案人信息、事故/损失发生时间、地点、大致原因、标的类型（车辆、财产、人身等）及初步描述。

*保单信息调取与研读：紧急调取承保保单信息，重点关注保险期限、承保标的、保险金额/责任限额、承保条款（尤其是责任免除条款）、特别约定等，初步判断是否在保险责任范围内，为现场查勘重点提供依据。

*报案信息梳理：对报案人所述情况进行初步梳理，标记疑点和需要重点核实的内容。

2.查勘工具与资料准备：

*基础工具：查勘车辆（确保车况良好、油料充足）、驾驶证、行驶证、工作证/执业证。

*专业设备：数码相机/高清手机（确保电量充足、存储空间足够，建议配备外接电源）、卷尺、手电筒、记号笔、物证袋、手套、反光背心、急救包。对于特殊案件（如火灾、工程险），可能还需准备红外测温仪、湿度计、测距仪等。

*单证资料：《现场查勘记录》、《询问笔录》（根据需要）、授权委托书样本、索赔须知、相关法律法规及公司理赔政策摘要（电子版或纸质版）。

*通讯设备：确保手机信号良好，保持与调度中心及客户的畅通联系。

3.与报案人/当事人的初步沟通：

*主动联系：在合理时间内主动联系报案人或当事人，确认现场具体位置（可利用地图软件辅助定位）、现场是否变动、有无人员伤亡、是否需要紧急救援等。

*信息补充：进一步核实事故/损失的基本情况，了解是否涉及第三方，是否已报公安、消防等相关部门。

*约定时间：明确告知预计到达现场的时间，如遇交通拥堵等特殊情况导致延误，需及时与客户沟通说明。

*引导配合：提醒客户保护好现场，尽可能保留相关证据，准备好保险单、身份证明、事故证明（如已报警）等材料。

二、现场查勘的核心实施：细致入微，客观公正

抵达现场后，查勘人员应遵循“先整体后局部，先宏观后微观，先外表后内部”的原则，有条不紊地开展工作。

1.现场环境观察与评估：

*安全第一：抵达现场后，首先评估现场环境是否存在安全隐患（如漏电、易燃物、不稳定结构、交通风险等），确保自身安全的前提下开展工作，必要时采取防护措施或请求专业支援。

*整体概览：对事故/损失现场进行全面观察，了解现场地理位置、周边环境、标的所处状态、事故/损失的大致范围和严重程度，形成初步印象。

*保护现场：若现场尚未遭到破坏或正在变动，应指导客户或相关人员进行有效保护，防止证据灭失。

2.当事人/相关人员询问与信息采集：

*表明身份：向当事人出示工作证件，表明身份及来意。

*详细询问：围绕事故/损失发生的时间、地点、原因、经过、损失情况、有无人员伤亡、是否采取施救措施、事故处理进展等关键要素，向当事人（及目击者，如有）进行详细询问。提问应清晰、具体，避免诱导性提问，鼓励当事人主动陈述。

*记录要点：对当事人陈述的关键信息、异常情况、矛盾点及时记录，必要时制作《询问笔录》，由当事人签字确认。注意观察当事人的言行举止、情绪状态，捕捉有用信息。

3.现场证据收集与固定：

*物证收集：

*拍照/录像：这是现场证据固定最核心的手段。应遵循“先远后近、先整体后局部、先原始后变动、先易损后稳定”的原则。

*方位照：拍摄事故/损失现场所处的地理位置、周边参照物，体现现场环境全貌。

*概览照：拍摄事故/损失标的与周边环境的关系，以及标的整体受损情况。

*中心照/重点照：针对具体损失部位、受损部件、关键痕迹（如碰撞痕迹、刮擦痕迹、燃烧痕迹、水渍痕迹、断裂点、变形方向等）进行多角度、近距离拍摄，需清晰展现损失细节、特征、尺寸（可利用卷尺辅助）。对于车辆事故，应拍摄车牌号、VIN码、发动机号、碰撞部位、刹车痕迹、散落物等。

*关联照：拍摄能证明事故原因、责任、损失程度的关联性物体或痕迹，如导致事故的障碍物、安全警示标志、受损标的的原始状态与受损状态对比等。

*视频录制：对现场进行有重点的视频录制，配合解说，能更生动、全面地反映现场情况。

*痕迹比对与分析：对于有碰撞、摩