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药店员工专业技能培训年计划

一、培训背景与意义

在医药健康产业飞速发展、行业监管日益规范、消费者健康需求持续升级的当下，药店作为药品流通的重要环节和直接服务消费者的窗口，其员工的专业素养与服务能力直接关系到公众用药安全、药店品牌形象及核心竞争力。为系统提升我店员工的专业知识、执业技能与综合服务水平，确保各项经营活动合规高效，特制定本年度员工专业技能培训计划。本计划旨在通过有针对性、分层次、多形式的培训，打造一支专业过硬、服务优质、爱岗敬业的员工队伍，为广大顾客提供更安全、专业、贴心的医药健康服务。

二、培训目标

1.知识巩固与更新：确保员工熟练掌握核心药品知识、药理作用、适应症、用法用量、常见不良反应及注意事项，及时了解新药信息与行业动态。

2.技能提升与强化：提升员工在处方审核、用药咨询、健康指导、慢病管理、中药饮片辨识与调剂、医疗器械使用指导等方面的实际操作能力。

3.服务规范与优化：强化员工的顾客沟通技巧、投诉处理能力、服务礼仪规范，提升顾客满意度与忠诚度。

4.法规意识与合规：加深员工对《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及公司各项规章制度的理解与执行能力，确保合规经营。

5.团队协作与文化建设：增强员工的团队凝聚力、责任意识与职业认同感，营造积极向上的学习氛围与企业文化。

三、培训对象

本店全体在职员工，包括执业药师、药师、药士、营业员、收银员及库房管理人员等。根据不同岗位的职责要求与技能需求，实施分层分类培训。

四、培训内容与模块规划

本年度培训将围绕以下核心模块展开，各模块根据实际情况安排月度或季度重点：

（一）专业知识深化模块

1.处方药管理与合理用药

*重点处方药的适应症、用法用量、禁忌症、不良反应及相互作用。

*特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女、肝肾功能不全者）用药特点与注意事项。

*常见疾病（高血压、糖尿病、冠心病、呼吸系统疾病等）的药物治疗方案解读。

2.非处方药（OTC）的合理选用与指导

*按症状、按系统分类的OTC药品知识及联合用药推荐。

*OTC药品的安全性评估与用药风险提示。

3.中药饮片与传统医学知识

*常用中药饮片的性味归经、功效主治、用法用量及配伍禁忌。

*中药饮片的真伪鉴别、炮制方法与质量养护。

*中医体质辨识与养生保健基础。

4.医疗器械与保健食品

*常用医疗器械（如血糖仪、血压计、雾化器等）的原理、使用方法及注意事项。

*保健食品的分类、功效成分、适宜人群及合理推荐。

5.药品储存与养护

*不同类型药品（冷藏、阴凉、常温）的储存条件与要求。

*药品效期管理、近效期药品预警与处理流程。

*药品质量问题的识别与报告。

（二）执业技能提升模块

1.处方审核与调配规范

*处方合法性、规范性审核要点。

*处方用药适宜性审核（剂量、疗程、配伍等）。

*药品调配“四查十对”原则的严格执行。

2.用药咨询与健康指导

*用药咨询的沟通技巧与话术。

*如何清晰、准确地向顾客解释用药方法及注意事项。

*提供个性化的健康生活方式建议。

3.慢病管理服务技能

*慢病患者建档与随访管理流程。

*慢病指标（血糖、血压、血脂等）的监测与解读。

*针对慢病患者的用药教育与依从性提升策略。

4.应急处理能力

*常见药物不良反应的识别与初步处理。

*顾客突发不适（如低血糖、晕厥等）的应急响应与救助。

5.顾客沟通与服务礼仪

*职业化的仪容仪表与服务仪态。

*有效倾听与需求分析技巧。

*投诉处理与异议化解方法。

（三）法律法规与合规经营模块

1.《药品管理法》及相关条例解读

2.《药品经营质量管理规范》（GSP）实操要点

3.处方药与非处方药分类管理规定

4.医疗器械监督管理条例相关内容

5.反不正当竞争法及价格管理相关规定

6.公司内部规章制度与SOP培训

（四）门店运营与管理素养模块

1.门店日常运营流程优化

2.商品陈列与促销技巧

3.顾客关系管理（CRM）基础

4.团队协作与冲突管理

5.职业素养与职业道德

五、培训方式与时间安排

为确保培训效果，将采用多样化的培训方式，并合理安排时间：

1.集中授课：每月安排一次（可利用休息日或晚间），邀请内部资深药师、执业药师或外部行业专家进行专题讲座。

2.专题研讨与案例分析：每季度组织一至两次，针对工作中遇到的实际问题、典型案例进行集体讨论和经验分享。

3.线上学习：鼓励员工利用公司内部学习平台或行业在线课程资源，进行碎片化学习，年度累计学习时长不低于规定要求