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2025在线职业心理咨询公司咨询师违规处理管理制度

第一章总则

目的：建立标准化的咨询师违规处理机制，纠正违规行为，维护咨询服务质量与公司运营秩序，保障客户合法权益。

适用范围：本公司全体在职咨询师（含全职、兼职、实习咨询师）及提供咨询相关服务的合作人员。

执行主体：合规部牵头负责违规调查与认定，人力资源部负责处理措施落实，心理咨询部负责专业行为界定，总经理办公会负责重大违规处理审批。

合规要求：严格遵循《中华人民共和国劳动合同法》《心理咨询师职业道德规范》《网络信息内容生态治理规定》等法律法规，处理过程遵循公平、公正、公开原则，保障当事人申辩权。

第二章违规行为分类

咨询服务类违规：

咨询迟到/早退超15分钟/次，或无故缺席咨询；

咨询过程中敷衍塞责（如频繁中断、未按流程提供服务）；

擅自调整咨询方案或缩短咨询时长（未经客户及部门审批）；

客户有效投诉（经查实）每月累计2次及以上。

保密类违规：违反《咨询师保密协议执行制度》相关规定（如泄露客户信息、违规存储保密数据等），按情节轻重进一步界定。

职业道德类违规：

收受客户礼品、现金或其他财物（价值超200元）；

向客户推荐非公司指定的付费产品或服务；

以公司名义从事个人商业活动或虚假宣传；

诋毁同行或公司其他咨询师。

运营管理类违规：

未按要求提交咨询记录、案例报告等材料，逾期超3个工作日；

违规使用在线咨询平台（如恶意刷分、篡改系统数据）；

拒不配合公司组织的培训、考核或检查工作。

执行主体：心理咨询部与合规部联合制定违规行为认定细则，每年更新1次。

第三章违规处理流程

第一节举报与受理

执行主体：合规部负责接收举报（含客户投诉、内部反馈、系统预警），行政部协助线索登记。

操作要求：举报需提供具体事实及相关证据（如聊天记录、截图、录音等）；合规部对举报信息保密，登记内容包括举报时间、事由、证据清单、举报人信息（可选匿名）。

时间节点：收到举报后2个工作日内完成初步核查，符合受理条件的启动调查；不符合条件的（如证据不足）需在3个工作日内告知举报人并说明理由。

第二节调查核实

执行主体：合规部成立调查小组（含人力资源部、心理咨询部代表各1名），当事人所在部门配合提供材料。

操作要求：调查小组需约谈当事人及相关人员（如客户、同事），收集书面材料、系统数据等证据；制作《调查询问笔录》，由被询问人签字确认。

时间节点：自受理之日起10个工作日内完成调查；复杂案件可延长至15个工作日，需提前报合规部负责人审批并告知当事人。

第三节认定与告知

执行主体：调查小组出具《违规行为认定报告》，合规部审核后报对应权限部门审批。

操作要求：

轻微违规（如首次迟到、单次轻微敷衍）：由部门经理审批；

一般违规（如累计投诉2次、收受小额礼品）：由人力资源部负责人审批；

严重违规（如泄露客户信息、恶意诋毁）：由总经理办公会审批。

审批通过后，合规部向当事人送达《违规处理告知书》，明确违规事实、处理依据及措施。

时间节点：调查结束后5个工作日内完成认定与审批，《告知书》需在审批后3个工作日内送达。

第四节处理执行

执行主体：人力资源部负责落实处理措施，行政部、IT部等配合（如扣减绩效、限制平台权限）。

操作要求：处理措施需与《告知书》一致，涉及培训、停岗的需明确具体安排；人力资源部记录处理结果并存入个人档案。

时间节点：当事人无异议的，自《告知书》送达之日起5个工作日内执行；有异议申请申诉的，待复核结果出具后3个工作日内执行。

第五节申诉与复核

执行主体：当事人向合规部提交申诉，总经理办公会指定复核小组（不含原调查人员）。

操作要求：当事人需在收到《告知书》3个工作日内提交书面申诉，说明理由并补充证据；复核小组在7个工作日内完成复核，出具《复核意见书》。

时间节点：复核结束后5个工作日内将结果告知当事人，复核结果为最终决定。

第四章处理措施与标准

轻微违规：

处理措施：书面警告、扣减当月绩效分5-10分、限期整改（3-5个工作日）；

执行主体：人力资源部落实，部门经理监督整改。

一般违规：

处理措施：通报批评、扣减当月绩效20%-30%（最高不超过3000元）、强制参加专项培训（不少于16学时）；

执行主体：人力资源部组织培训，合规部考核培训效果。

严重违规：

处理措施：停岗反省（1-2周）、扣减3个月绩效（每月扣减比例不超过20%）、取消年度评优资格；

执行主体：心理咨询部制定停岗期间学习计划，人力资源部核算绩效扣减金额。

重大违规：

处理措施：解除劳动合同（或合作协议）、要求赔偿经济损失（根据实际损失核算，最高不超过80000元）；涉嫌违法的移交司法机关；

执行主体：人力资源部办