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2025在线职业心理咨询公司咨询师知情同意执行制度

第一章总则

为规范咨询师知情同意执行流程，保障来访者知情权与自主选择权，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《心理咨询师伦理守则》及在线服务规范，制定本制度。

本制度适用于公司全体在职咨询师（含全职、兼职）及接受在线职业咨询服务的来访者，心理咨询部为核心执行部门，运营部、人力资源部、法务部协同配合。

知情同意执行遵循“充分告知、自愿签署、清晰易懂、动态更新”原则，所有咨询服务需在来访者完成知情同意签署后启动，未签署不得开展任何实质性咨询。

第二章组织职责

心理咨询部（专业主导主体）

操作要求：制定《在线职业心理咨询知情同意书》标准模板（含电子及纸质版本），明确告知内容；每季度组织1次咨询师知情同意执行培训，每年12月更新模板内容。

时间节点：新咨询师入职3日内完成专项培训，模板更新后5个工作日内同步至全体咨询师。

运营部（技术支持主体）

操作要求：维护在线签署系统，确保电子知情同意书可追溯、防篡改；设置签署提醒功能，实时统计签署完成率；每月10日前提交系统运行报告。

时间节点：系统故障需在2小时内响应，4小时内修复，故障期间提供临时纸质签署通道。

人力资源部（考核监督主体）

操作要求：将知情同意执行情况纳入咨询师绩效考核，每月核查执行记录；对未按要求执行的咨询师开展专项辅导。

时间节点：每月5日前完成上月执行情况核查，辅导需在核查后3个工作日内启动。

法务部（合规审核主体）

操作要求：审核知情同意书模板的合法性，规避法律风险；对执行过程中的合规争议提供法律意见，每年参与1次模板合规性复审。

时间节点：新模板制定或更新后3个工作日内完成审核，法律意见需在咨询后24小时内反馈。

第三章知情同意书核心内容

基础告知内容

执行主体：心理咨询部、法务部

操作要求：明确咨询师资质（证书编号、执业年限）、咨询目标与范围、在线咨询形式（语音/视频/文字）、单次时长（45-60分钟/次）、咨询频率（建议1次/周）。

时间节点：模板内容需与行业规范同步更新，每年12月完成复审。

权利义务告知

执行主体：心理咨询部

操作要求：告知来访者有权中途终止咨询、要求更换咨询师（1年内不超过3次）；需履行如实提供个人信息、按时付费、遵守咨询时间约定的义务。

时间节点：新增权利义务条款需经法务部审核后5日内纳入模板。

隐私保护告知

执行主体：心理咨询部、运营部

操作要求：说明咨询记录存储方式（加密云存储，保存期3年）、访问权限（仅咨询师及合规审核人员）、数据安全措施（定期备份、防泄露技术）；明确不得泄露的信息范围（个人身份、咨询内容等）。

时间节点：数据安全措施更新后3个工作日内同步至知情同意书。

费用与退费告知

执行主体：心理咨询部、财务部

操作要求：明确单次咨询费用（按咨询师等级划分，区间为X-X元/次）、付费方式、退费条件（提前24小时取消可全额退费，24小时内取消退费50%，未出席不退费）。

时间节点：费用调整需提前15日更新至知情同意书，并通知已签约来访者。

第四章执行流程

咨询前告知阶段（首次咨询前24-48小时）

执行主体：咨询师、运营部

操作要求：咨询师通过公司平台向来访者推送电子知情同意书，附重点内容说明（不低于300字）；运营部同步发送签署提醒短信/邮件。

时间节点：来访者未在24小时内查看的，咨询师需再次提醒；超过48小时未签署的，暂停咨询预约。

签署确认阶段（首次咨询前12小时内）

执行主体：来访者、运营部

操作要求：来访者通过在线系统签署确认（需实名认证），系统自动生成带时间戳的签署凭证；运营部将凭证同步至咨询师及心理咨询部存档。

时间节点：签署完成后1小时内反馈至咨询师，确保咨询前可核查。

动态更新阶段（咨询过程中）

执行主体：咨询师、来访者

操作要求：咨询目标、费用标准等信息变更时，咨询师需提前12小时向来访者推送更新版知情同意书，来访者签署确认后方可继续咨询。

时间节点：信息变更后24小时内完成新文件签署，未签署期间暂停咨询服务。

资料归档阶段（咨询结束后）

执行主体：运营部、心理咨询部

操作要求：运营部将签署凭证、更新记录归档至来访者电子档案；心理咨询部每季度抽查档案完整性，确保保存符合规范。

时间节点：咨询结束后3个工作日内完成归档，抽查需在每季度末5日内完成。

第五章监督与考核

监督标准

执行主体：人力资源部、心理咨询部

操作要求：监督指标包括“知情同意书推送及时率”（≥98%）、“来访者签署率”（≥100%，未签署不得咨询）、“内容更新同步率”（≥98%）。

时间节点：每月5日前完成上月监督数据统