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服务员服务技能笔试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客人提出加菜要求时，服务员首先应：

A.直接拒绝，避免浪费

B.立即记录并确认菜品

C.告知客人价格后再决定

D.建议客人减少已点菜品

2.斟酒时，红葡萄酒应斟至酒杯的：

A.1/2满

B.1/3满

C.2/3满

D.满杯

3.发现客人将物品遗落在餐厅，正确的做法是：

A.自行保管等客人返回

B.立即交给领班并登记

C.通过广播寻找失主

D.丢弃无关紧要物品

4.托盘行走时，手臂应保持：

A.紧贴身体两侧

B.与腰齐平呈90度

C.自然弯曲与腰同高

D.完全伸直保持平衡

5.餐厅突然停电时，服务员应首先：

A.点燃蜡烛营造氛围

B.疏散客人至安全区域

C.保持镇定并安抚客人

D.检查电路故障原因

6.发现客人醉酒呕吐时，正确的处理顺序是：

A.清理现场→提供醒酒茶→通知家属

B.搀扶至休息区→清理污渍→记录情况

C.立即清理→提供热毛巾→上报领班

D.通知保安→隔离客人→联系医院

7.中餐摆台时，骨碟距离桌边的距离应为：

A.1厘米

B.1.5厘米

C.2厘米

D.2.5厘米

8.接受点单时，服务员应保持的身体姿态是：

A.身体前倾15度

B.双手交叉抱胸

C.身体后靠椅背

D.单手支撑桌面

9.发现客人对菜品不满意时，正确的处理方式是：

A.坚持菜品质量无误

B.立即更换并道歉

C.提议打折处理

D.指责厨房出品问题

10.西餐服务中，主菜应配用的酒杯是：

A.香槟杯

B.红葡萄酒杯

C.白兰地杯

D.雪利酒杯

二、多项选择题（每题4分，共40分）

1.优质服务的三个基本要素包括：

A.专业知识

B.主动态度

C.豪华装修

D.高效执行

E.低价策略

2.处理客人投诉的正确步骤包括：

A.认真倾听不打断

B.记录关键信息点

C.立即反驳客人观点

D.提出解决方案

E.后续跟进反馈

3.托盘服务时的注意事项有：

A.重物靠身体一侧

B.手指自然分开托底

C.保持托盘水平状态

D.可随意调整盘中物品

E.行走时注意避让

4.餐厅服务中禁止的行为包括：

A.倚靠墙壁或家具

B.当众梳理头发

C.与同事大声交谈

D.主动为客人拉椅

E.佩戴夸张首饰

5.特殊饮食需求包含：

A.宗教禁忌

B.过敏食物

C.素食要求

D.儿童餐食

E.偏好辣度

6.斟倒饮料的正确规范包括：

A.商标朝向客人

B.瓶口不接触杯口

C.右手持瓶服务

D.酒水流量均匀

E.随时观察客人需求

7.结账服务时的正确流程：

A.核对账单项目

B.唱收唱付金额

C.提供发票凭证

D.主动询问打包

E.忽略找零确认

8.宴会服务准备包括：

A.桌型布置检查

B.餐具清洁消毒

C.背景音乐调试

D.员工着装统一

E.菜品原料采购

9.提升服务效率的方法有：

A.预判客人需求

B.优化服务动线

C.减少服务环节

D.强化团队协作

E.降低服务标准

10.礼貌用语使用原则包括：

A.根据对象调整

B.保持真诚态度

C.避免机械重复

D.配合肢体语言

E.使用方言表达

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客人入座后应立即递上菜单并催促点单。（）

2.为儿童服务时应提供专用餐具和椅凳。（）

3.发现假币时可直接告知客人并要求更换。（）

4.托盘装载物品越多越能体现服务能力。（）

5.结账时发现金额错误可事后修改账单。（）

6.宴会服务中应按照先宾后主顺序上菜。（）

7.客人离店时应主动提醒携带随身物品。（）

8.服务过程中可以佩戴显眼的美甲装饰。（）

9.醉酒客人应安排在靠近出口的位置。（）

10.投诉处理完毕后无需进行服务补救。（）

四、填空题（每题2分，共20分）

1.中餐宴会标准摆台中，骨碟边缘距离桌边______厘米。

2.西餐服务中，头盘应配用的酒水是______。

3.斟倒啤酒时应保持酒液与杯口呈______度角。

4.发现地面水渍应立即放置______警示牌。

5.托盘行走时，右手自然摆动幅度不超过______厘米。

6.优质服务标准中的5S原则指Smile,Speed,______,Sincerity,Smart。

7.处理客人投诉时应遵循的LASER原则中，L代表______。

8.餐厅温度应保持在______℃至26℃之间为宜。

9.结账时找零应双手递送并唱报：这是您的找零______元。

10.服务动线设计应遵循的三角原理指备餐台、_____